En un contexto marcado por la inmediatez en todas sus vertientes, las posibilidades de que una marca experimente un episodio crítico se disparan. Una publicación viralizada, un comentario desafortunado en redes sociales o una noticia que pone en entredicho la credibilidad de una compañía son solo algunos de los factores que pueden derivar en una crisis reputacional.
En este sentido, vemos cómo uno de los factores más relevantes para una gestión eficaz es actuar rápidamente. De esta manera, Bemypartner ofrece cinco pasos clave para afrontar las primeras horas de una crisis reputacional, precisamente, las horas más críticas. De esta forma, estaremos actuando no solo con la rapidez precisa, sino también con criterio, transparencia y coordinación:
Detectar el origen y evaluar la magnitud del problema: El primer paso será identificar qué ha ocurrido exactamente, analizar la naturaleza del problema, así como su alcance, velocidad de propagación y aquellos públicos que pueden verse afectados. Se deberá realizar una monitorización de medios de comunicación, redes sociales, medios digitales, foros y otros canales con el objetivo de identificar si existe alguna fuente de desinformación e intentar anticipar la evolución de la conversación social. Para ello, será necesario contar con herramientas adecuadas de escucha digital y monitorización.
Verificar la información antes de proponer una respuesta: Antes de comenzar a trabajar en una respuesta adecuada, se debe contrastar la información con los equipos implicados, distinguir la información real de los bulos e identificar aspectos que aún no se han aclarado. Es importante alejarse de la tentación de responder de forma inmediata. Una respuesta precipitada podría agravar los hechos y poner en entredicho la credibilidad de la compañía.
Activar protocolo de crisis y coordinar a los responsables: Antes de ejecutar cualquier acción concreta, es imprescindible reunir a todos los participantes del equipo con el objetivo de: marcar límites, establecer portavoces, definir aquellas personas encargadas de tomar decisiones, definir cómo será la coordinación entre las diferentes áreas de comunicación, establecer un circuito ágil de aprobación de mensajes y definir qué canales internos serán empleados para compartir cualquier actualización. Esto contribuirá a evitar versiones contradictorias que impulsen aún más la desinformación.
Comunicar con transparencia y empatía: Aunque la rapidez es importante, es imprescindible detenerse lo suficiente en los pasos anteriores para delimitar de forma consensuada el mensaje a compartir para que la comunicación sea útil, veraz y coherente. Cuando hablamos de transparencia, nos estamos refiriendo a compartir con completa honestidad qué ha ocurrido, qué medidas se están tomando y qué cuestiones aún están pendientes. También es fundamental ponerse en el papel de los afectados, mostrar preocupación y empatía, ofrecerles soluciones reales y reconocer los errores, llegado el caso. Cuando no sea posible ofrecer una solución inmediata, sería conveniente comunicar los próximos pasos y establecer el momento en el que habrá nuevas comunicaciones con actualizaciones.
Monitorizar la evolución y adaptar la estrategia: La publicación de un comunicado no pone fin a una crisis reputacional, pues es necesario hacer un seguimiento de la evolución de las menciones, analizando el tono de los interlocutores en las diferentes plataformas. Las herramientas de monitorización en tiempo real permiten observar cambios en el volumen de conversación, localizar temas recurrentes e incluso localizar información incorrecta. No obstante, estos datos deben interpretarse teniendo en cuenta el contexto: un aumento de menciones no siempre implica un empeoramiento de la situación, del mismo modo que una caída de la conversación no significa necesariamente que el problema esté resuelto.
Aunque cada crisis presenta características propias, disponer de protocolos actualizados, herramientas de escucha digital y responsabilidades bien definidas facilita una respuesta ágil y ordenada. La preparación previa permite reducir la improvisación y dedicar los primeros momentos de la crisis a tomar decisiones fundamentadas.
Asimismo, una vez superada la fase más crítica, resulta conveniente evaluar las decisiones adoptadas, identificar posibles fallos de coordinación y extraer aprendizajes que permitan mejorar los procedimientos.
Seguiremos Comunicando…