Siempre en el ojo del huracán, las compañías de telecomunicaciones han sido tradicionalmente acusadas de dar un servicio que no termina de satisfacer al cliente plenamente. Por ello, y tras los últos movientos de Jazztel, hemos querido hablar con el departamento de comunicación de France Telecom para saber cuál es su postura frente a la reiteradas críticas que recibe el sector de los operadores de banda ancha en España. Su gerente de comunicación externa, David Martínez, ha respondido a cada una de nuestras preguntas.
Actualmente, ¿crees que los servicios de atención al cliente de Wanadoo ofrecen soluciones reales a los clientes?
Consideramos que la calidad global de nuestro servicio de atención al cliente es buena, con independencia de que se puedan producir casos en los que el cliente no esté satisfecho con el servicio. El servicio de ADSL es un servicio complejo con varias compañías involucradas en su prestación y con una tecnología en constante cambio que hace que el servicio sea mucho más complejo que la telefonía tradicional o que la telefonía móvil.
Por ello, trabajamos cada día mejorar y somos conscientes de que el futuro de una compañía como la nuestra con vocación de liderazgo pasa necesariamente prestar un servicio excelente.
Si tecleamos en Google darse baja Wanadoo, nos encontramos con 31300 entradas cuantitativas, las 28800 de darse baja ya.com o las 15100 de Jazztel, mencionar a dos de sus principales competidoras. Sin embargo, si restringos los parámetros de búsqueda a “darse baja wanadoo”, respecto a las dos anteriores, es la única que nos ofrece resultados de búsqueda, unos 24, concretamente. ¿Es este dato relevante?
La relevancia de los resultados de una búsqueda depende de los objetivos de la misma. Si lo que usted pretende es establecer alguna relación entre esos resultados y posibles dificultades en los procesos de baja de nuestros servicios, no parece que el método elegido sea muy riguroso. Por seguir con su razonamiento, si teclea darse baja pr, las entradas son más de 58.000. Adicionalmente el número de clientes de Wanadoo es muy superior con respecto al número de clientes de Ya.com o de Jazztel, con lo que en cualquier caso sería normal un mayor número de menciones.
Wanadoo da de baja al cliente 10 días después de solicitarlo y ha splificado el proceso de tal manera que el cliente no tiene ni que mandar un fax, sirve con una sple llamada telefónica. A partir de esos 10 días el cliente deja de pagar su conexión. Como comprenderá, Wanadoo no tiene ningún interés en conservar una línea la que está pagando dinero y la que el cliente ya no paga. Además nuestra vocación de largo plazo nos hace saber que dejar una buena presión en el cliente es la mejor manera de poder volver a prestarle servicios en el futuro. Por ello, no queremos estorbar ni incrementar los trámites.
Adentrándonos los enlaces en donde se han localizado estos contenidos, podemos apreciar que predominan los foros y blogs, y que las quejas se refieren especialmente al tramo comprendido entre 2001 y 2004, si bien pueden encontrarse informaciones fechadas en el presente año. ¿Cómo afectan a la compañía las opiniones vertidas en este tipo de medios, que, a pesar de ser de fechas pasadas, aún se encuentran accesibles para quienes navegan la red?
La tancia de los foros y blogs para la agen de cualquier empresa es creciente, pero debe densionarse adecuadamente, teniendo en cuenta la propia naturaleza de esos nuevos medios.
Recientemente, habéis puesto en marcha una tante campaña publicitaria en gráfica y televisión, al mismo tiempo que habéis desarrollado una campaña de márketing directo y promocional en las ciudades en las que vuestra red tiene gran cobertura. ¿Va destinada hacia comunicación de producto splemente – ADSL hasta 20 MEGAS – o el contrario se pretende reforzar la marca Wanadoo frente a sus competidores?
Esta campaña trata de dar a conocer a los ciudadanos nuestro nuevo producto con servicio de ADSL de hasta 20Megas y telefonía fija ilitada 24 horas y, si bien se focaliza prioritariamente a la comunicación de producto, se ha diseñado para apoyar el posicionamiento de la marca Wanadoo, en torno a los conceptos de velocidad e innovación. No en vano, Wanadoo siempre se halla en la vanguardia de las novedades que pulsan el desarrollo de Intet en nuestro país. El Laboratorio Springer & Jacoby ha sido la agencia encargada de la creatividad de la campaña nacional.
En este contexto, Wanadoo ha apostado también acciones publicitarias más cercanas al ciudadano en poblaciones donde su red cuenta con una elevada cobertura, para lo cual ha contado con la colaboración de la agencia MRM Partners. Así, en la ciudad de Valladolid, donde la red de Wanadoo cuenta con una cobertura cercana al 95% de los hogares, se han emprendido acciones de buzoneo, g directo y promociones a pie de calle, además de las campañas publicitarias tradicionales en prensa, radio y mobiliario urbano.
Por últo, hay que destacar que, como siempre, Intet supone una parte tante de nuestra inversión publicitaria ya que es nuestro medio natural, ofrece cobertura nacional y supone un completo canal de venta (comunicacióncontratación).
El 15 de septiembre, Wanadoo anunció que daría la baja a sus clientes ADSL que así lo solicitaran sin cargo automático, en lo que parece ser un anticipo de lo que será la nueva ley de Mejora de la Protección de los Consumidores. ¿Crees que esta medida ha servido para fortalecer la agen corativa de la compañía frente a sus consumidores?
La medida a la que usted se refiere, consistente en elinar el compromiso de permanencia de los contratos, forma parte de una política continua de mejora de nuestros productos y servicios para ofrecer en todo momento a los clientes las soluciones de comunicación más ventajosas del mercado. El usuario de Wanadoo puede, de esta manera, elegir entre un amplio y variado catálogo de servicios de acceso a precios competitivos, decidiendo el tiempo que desea continuar con el servicio.
El departamento de comunicación de Wanadoo ha experentado durante este últo año una reestructuración a raíz de la que ha desaparecido el cargo de Director de Comunicación, cuya últa inquilina fue María José Estrella, y se ha potenciado la gerencia de comunicación externa – cargo que ostentas en la actualidad –, dependiente de una dirección corativa. ¿Qué se ha querido lograr con ello?
La integración del área de Comunicación Externa en la Dirección Corativa facilita y potencia nuestro trabajo, al tener una relación más directa y fluida con otras áreas claves en la actividad de la compañía, como son las áreas Jurídica, de Relaciones Institucionales, Regulación, y de Publicidad y Marca.
Este cambio nos hace estar más cercanos al negocio, y tanto poder mejorar nuestra comunicación externa, ofreciendo más y mejor información.
Hablando del proyecto de ley: cuando entre en vigor, ¿consideras que desaparecerán las quejas de los consumidores en vuestro campo de acción?
Pensar que que exista una ley no va a haber quejas sería tanto como decir que que existen normas de tráfico no se pueden producir accidentes. En ese sentido, ya hay un reglamento que regula la calidad en la prestación de servicio en las comunicaciones electrónicas que está en vigor desde el pasado mes de abril.
Con independencia de la regulación, nuestra vocación es la de ofrecer siempre el mejor servicio, reduciendo el número de quejas a su mína expresión y atendiendo correctamente las que nos llegan. Y con ese objetivo es con el que trabajamos día a día. Por ello, hemos aumentado nuestra capacidad de atención al cliente incrementando nuestros recursos humanos de nivel técnico e plementando procesos de formación continua en materia ADSL. En la prera etapa de captación de clientes hemos obtenido muy buenos resultados y ahora debemos completar esta labor con otra que asegure la máxa satisfacción con el servicio del mayor número posible de clientes.