Panda Security es una de las empresas tecnológicas con mayor presencia en la red ya sea a través de su producto como a través de la estrategia de comunicación con el cliente que lleva a cabo desde redes sociales como Facebook o Twitter. Pr3.0 ha hablado con Yolanda Ruiz Hervás, Directora de Comunicación Global del Grupo Panda desde 2001, quien ha desarrollado los puntos clave de una estrategia de comunicación que ha hecho de este compañía una de las más ‘sociales’ en la red.
Panda es un nombre asociado a un antivirus y poco más ¿Qué otros servicios se ofrecen desde Panda Security?
Bueno, es que Panda Security, desde su fundación en 1990, se ha dedicado al desarrollo de soluciones de seguridad, tanto para usuarios domésticos como para empresas. Los servicios que comercializa la compañía son todos aquellos asociados a sus propias soluciones: la gama de Retail para Consumo y el antivirus gratuito Panda Cloud AV, y Panda Cloud Protection para empresas.
Panda ha apostado una presencia activa en las redes sociales, a través de la que mantienen una relación fluida con sus clientes, alertan de posibles ataques, y ofrecen soluciones ¿Cómo se gestiona una comunicación de la red dentro de la red? ¿Cómo se combina con la estrategia tradicional de prensa que lleva a cabo este tipo de empresas?
A través de las redes sociales hacemos mucho más que alertar y ofrecer soluciones: damos sote tanto de nuestras soluciones como de cualquier tipo de incidencia relacionada con amenazas informáticas; atamos información enmarcada en programas específicos de educación y concienciación en seguridad; recogemos feedback y propuestas del mercado, que incoramos a nuestras soluciones; también lanzamos ofertas, informamos de novedades de productos, hacemos concursos y encuestas, etc.
Las actividades que realizamos no es que se combinen con la estrategia tradicional de Prensa, es que la estrategia de Comunicación de la compañía contempla las actividades a través de las redes sociales como parte esencial de la misma. De esta manera, hemos integrado cada una de las actividades en nuestro día a día, y tenemos los papeles y responsabilidades repartidas. Además, en nuestro caso, y al tener presencia en 61 países diferentes, la estrategia de comunicación que se define en España, como central del Grupo, se plementa en cada una de las áreas geográficas, de forma que creamos sinergias y amplificamos todavía más el mensaje.
Por supuesto que seguos trabajando también de la forma tradicional, que los medios siguen siendo muy tantes. Sin embargo, con el paso del tiempo, dicho peso va disminuyendo a favor de toda la actividad online de la compañía. Conforme esto sucede, nosotros vamos adaptando nuestra estrategia, ya que sí es cierto que cambia mucho la forma de trabajar. Por ponerte sólo un ejemplo: hoy quizá es más tante canalizar tu mensaje a través de las redes sociales y de blogguers que a través de una revista especializada. La prera razón responde a criterios de audiencia y amplificación o repercusión; la segunda, la propia inmediatez que da el medio.
¿Cuáles son los puntos clave para comunicar en una compañía como Panda? ¿a través de quien se realiza este tipo de estrategia?
Sobre todo la rapidez en informar sobre todo lo que acontece en el mundo de la seguridad informática, la veracidad y claridad para que el mensaje llegue a todo tipo de público, y los contenidos de valor. Toda la estrategia, así como los contenidos a nivel mundial, se generan desde el departamento de Comunicación central de la compañía. Dichos contenidos luego son localizados y lanzados a nivel local.
¿Cuáles son los objetivos del sistema de comunicación que se realiza desde Panda?
Creo que nuestros objetivos no difieren mucho de los de cualquier otra compañía: a través de nuestra actividad buscamos generar posicionamiento y conociento de marca, además de gestionar la reputación de nuestra compañía. Quizá donde damos un paso más allá es en que complementamos la actividad que sería normal y cuantificable en número de apariciones o clippings en la propia generación de negocio para la compañía. Es decir, vamos un paso más allá y medos hasta el tráfico que generamos, las conversiones, etc.
Así, medos muchas cosas y utilizamos muchas herramientas, teniendo en consideración que ninguna de ellas, a día de hoy, da un análisis claro de ROI. Así que aprovechamos los datos que nos son relevantes (influencia, reach, etc.) y los cruzamos con otro tipo de información interna, como la que nos da Analytics. De esta manera, hacemos un análisis donde nos da una idea de cómo esta actividad pacta directamente a nuestro negocio.
En un entorno de relación cercana con el cliente, ¿Cuáles son las preocupaciones que más se manifiestan a través de los canales de relación abiertos con los usuarios?
Varía mucho de una red a otra, dependiendo del perfil de sus propios usuarios. Pero podríamos decir que la mayoría de las conversaciones se basan en dudas relacionadas con virus informáticos y sus efectos, o personas que tienen un problema relacionado con seguridad y no sabe muy bien dónde acudir. Nosotros prestamos ayuda en estos casos sin necesidad de que sean clientes de Panda Security.
Por otro lado, también hay muchas conversaciones que se entablan relacionadas con tecnologías de seguridad, o eventos que aparecen en los medios y que son relevantes (como los desmantelamientos de redes de ciberdelincuentes, o los potenciales ataques a países, o acciones enmarcadas dentro del concepto de ciberactivismo, etc). Por últo, también tenemos usuarios uy activos que colaboran con nosotros en los desarrollos de las soluciones de la compañía, e incluso que se convierten en voluntarios que nos ayudan a moderar nuestros foros de sote, o que interactúan con otros miembros en la búsqueda de soluciones a problemas comunes.
Podemos decir que estamos encantados de esta experiencia, y que seguiremos desarrollándola en los próxos años, que es de lo más gratificante de nuestro trabajo diario.
Seguiremos Informando…