Jamás gastarías tu dinero en un hotel donde aquel usuario te mostró en ágenes lo truculento que podría resultar comenzar la jornada en uno de sus lavabos. Las críticas y análisis online influyen decisivamente a la hora de tomar decisiones y páginas como Cnet, Ciao, el feedback sobre productos que podemos consultar en Amazon o la valiosa información que podemos filtrar del ruido en un foro especializado condicionan nuestra decisión. Podríamos denominarlo el efecto Tripadvisor. Aquel que puede hundir un negocio o mejorarlo sustancialmente si nos aprovechamos de lo aprendido para mejorar nuestro servicio al cliente.
Según una encuesta de Google publicada Econsultancy, un 84% de los encuestados confesaron que el feedback obtenido de los servicios de crítica y análisis online les habían ayudado a tomar una decisión de compra. El análisis destaca que la mayoría se sentían más proclives a confiar en un sitio con buenas revisiones y que los clientes más activos compartiendo su experiencia sobre un determinado producto o servicio eran un 105% más proclives a comprar.
La misma encuesta devuelve que un 43% de los compradores navega estos sitios para hacer sus propias comparativas de productos y decidir qué debe comprar.
En consecuencia, nuestra estrategia en redes sociales debe hacer visible nuestras virtudes y prolongar la experiencia satisfactoria del cliente para recoger opiniones satisfactorias en sitios que funcionan bajo el modelo Tripadvisor. El Community Manager debe estudiar exhaustivamente los mensajes, positivos y negativos, que de nuestro cliente plasman los usuarios en dichos sitios y estudiarlo para mejorar el servicio. Sin trampas. Splemente, debemos conocer ese flujo de comunicación y aprender de él para trasladar conclusiones y ayudar a crecer.
