La gestión de crisis en Twitter ha cambiado por completo el paradigma de la comunicación, o al menos esa es la visión de Luis Serrano, director de área de crisis de Llorente & Cuenca, quien ha asegurado que esta red social ha cambiado por completo la manera de gestionar. De hecho, ha expresado que incluso las crisis de una marca.
En el marco del evento tuitero #TATGranada15 Serrano dijo ‘ha cambiado de manera radical la gestión de riesgos y crisis con la llegada de Twitter‘. El escenario actual, explicó, supone riesgos muy importantes a la hora de definir un escudo protector para esos momentos en los cuales la empresa, la marca o la persona sufren por algún motivo.
‘Twitter es en la actualidad la espina dorsal de la comunicación que une todos los canales en los que nos encontramos con todos los stakeholders‘, dijo Serrano. En su opinión, la red social es un espacio en el que forjar alianzas, las cuales serán fundamentales para la gestión de una crisis.
‘Hay actores clásicos como los medios de comunicación o la propia industria, hay nuevos stakeholders y tenemos que entender que lo condicionan y cambian todo’, dijo el experto de Llorente&Cuenca en TATGranada15. Pero… y qué sucede con la gestión de una crisis sino se está en Twitter. Ya han existido algunos casos como el de Burger King con su crisis de comunicación por una acción homofóbica en un restaurante de Madrid, y otros grandes como McDonalds tampoco tienen cuenta en esta red social.
‘Si una empresa no está en Twitter puede colocarles en una situación muy incómoda, pero si se hace esa gestión de la comunicación de forma previa con un escudo de alianzas previo, podemos evitar el nacimiento de muchos incidentes en Twitter’, explicó Serrano. Durante el TATGranada15 también se presentó Adolfo Corujo, socio y director general de Llorente&Cuenca, quien moderó una mesa de discusión sobre el futuro del análisis de Twitter.
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