¿Cómo encontrar clientes y hacer que vuelvan? El experto en marketing Jordan Elkind describe las múltiples etapas de un “embudo de lealtad” y explica cómo puede dirigirse a los clientes en cada fase. Una manera de visualizar estas etapas en la lealtad del cliente es a través de un modelo de embudo. Cada etapa representa un nivel más profundo de lealtad, y por lo tanto, un cliente de mayor valor. En la primera etapa del embudo de fidelización son los miembros: personas que se han suscrito a su lista de correo, pero todavía tienen que hacer una compra (o algún otro tipo de acción de conversión que estemos buscando).
A medida que los clientes hacen su primera compra, y luego continúan realizando transacciones de repetición, se trasladan hacia abajo en el embudo y ganan un estatus de cliente todavía más valioso. Hay un KPI correspondiente (indicador clave de rendimiento) para medir cada uno de los puntos de transición importantes en el embudo de lealtad. La optimización de estos indicadores y la toma de decisiones en base a los datos que nos aportan, nos permitirán mejorar la fidelidad del cliente.
En un primer paso mediremos el porcentaje de activación, no es un hecho que todo el mundo que se inscriba en la lista de correo vaya realizar una compra. La máxima prioridad de un vendedor es atraer a los clientes a convertirse en activos tan pronto como sea posible, mientras que todavía están muy interesados en su marca. Por lo tanto, este es el primer KPI centrada en el cliente en el embudo de lealtad.
En segundo lugar mediremos la velocidad de repetición – Early Repeat Rate- .Una vez que haya convertido sus miembros en compradores ocasionales, la próxima KPI está basada en la velocidad de repetición. El porcentaje de nuevos compradores que hacen una compra dentro de los 60 días siguientes a su compra inicial. Por ejemplo: si 20 de sus miembros hacen compras dentro de los 60 días de la firma, y luego cinco de esos nuevos clientes hacer otra compra durante los siguientes 60 días, tendría una velocidad de repetición temprana de 25 por ciento.
Por último mediremos los pedidos por cliente activo, la velocidad de orden mensual promedio de los clientes que han hecho dos o más compras mientras están “activos”. El embudo de lealtad presenta un marco simplificado para la visualización de compromiso con las marcas de sus clientes a través del tiempo, aunque no es la única estrategia posible.
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