Con el fin prioritario de seguir mejorando los indicadores de satisfacción y fidelización de pacientes y familiares del grupo hospitalario, HM Hospitales puso en marcha en 2015 el Plan Director de Relación con el Paciente. Un plan orientado a tener una visión global de las necesidades y preferencias de sus pacientes y que seguirá implantándose en los próximos 24 meses para acometer una profunda renovación tanto de canales de relación con el paciente como de las plataformas tecnológicas que lo sustentan.
HM Hospitales parte de una muy buena posición en cuanto a indicadores de percepción y satisfacción de paciente se refiere, ya que según se ha publicado en su memoria del año 2015 el principal indicador, Net Promoter Score (NPS), ha subido en 12 puntos básicos en el último año, 9 por encima del objetivo inicial marcado y tras realizar 27.000 encuestas a pacientes, 3.500 de ellas presenciales.
El primer gran hito de este Plan Director ha sido la renovación de la página web del Grupo www.hmhospitales.com sobre la que se asentarán nuevas plataformas tecnológicas que se pondrán en marcha en los próximos meses. La Dra. Elena Abarca Cidón, vicepresidenta de HM Hospitales, declara que “nuestra meta es seguir incrementado la satisfacción de nuestros pacientes y para ello estamos mejorando los canales existentes y abriendo otros nuevos, procurando una experiencia enriquecida, fácil, intuitiva y que se adapte a las necesidades del paciente, no al revés”.
Novedades
Los principales cambios de esta web están orientados a hacer más sencillo el acceso a los contenidos y mejorar la experiencia del usuario, reduciendo al máximo el tiempo para transacciones, como por ejemplo la cita online, que a día de hoy se ha reducido a 90 segundos, de media. Algunas de estas novedades son:
-Ha pasado de ser una sola web a tener 18 webs temáticas por centros y por audiencias, lo que acerca al usuario al contenido o a la transacción que requiera.
– Nueva experiencia de usuario basada en un modelo de usuario registrado que le permite acceder desde cualquier dispositivo a cualquier contenido de una manera mucho más intuitiva.
-Nuevo motor de búsqueda, gracias al cual el usuario puede acceder con un solo clic a contenidos que antes eran más difíciles de encontrar, ya que ahora están etiquetados. Concretamente, el acceso a contenido relevante por patología o enfermedad es mucho más accesible que antes y el usuario de la web puede identificar un contenido, el profesional que lo ha desarrollado y pedir cita para el mismo desde un mismo interfaz.
-El cuadro médico de HM Hospitales está publicado en la web, lo que permite al paciente realizar una cita online con su facultativo de referencia en un solo clic.
-El sistema de mejora de alta de usuarios permite captar datos de plataformas externas como LinkedIn o Facebook para que el proceso sea más sencillo.
La ventaja fundamental que aportan estas novedades al paciente es la agilidad. De hecho, hoy un paciente tarda de media 3 minutos en darse de alta y pedir una cita. Además, al estar construida con todos los contenidos etiquetados permite, tanto desde el buscador interno como desde buscadores externos como Google, indexar el contenido de una manera más eficaz, de forma que el usuario puede acceder a contenidos muy específicos sobre un determinado profesional o patología”.
Seguiremos informando…
