La incertidumbre y la complejidad a la que se enfrentan las empresas en el contexto del Covid 19 está provocando situaciones de estrés máximo. Las marcas se esfuerzan por empatizar con sus clientes y reinventarse en un contexto en el que todo está en el aire, un escenario de presión superlativa que los expertos han relacionado con aquel entorno de la Guerra Fría y un concepto: VUCA, o lo que es lo mismo, en su acepción en inglés: volatilidad, incertidumbre, complejidad y ambigüedad. Ayer fue la Gran Recesión, hoy es el Covid 19 y por el medio, la transformación digital y la globalización, cambios que se producen a velocidad de vértigo y que la pandemia ha multiplicado.
Para hacer frente a este complicado entorno, muchas marcas han decidido lidiar con la complejidad y adelantarse y para ello han generado un ecosistema digital que les permita adaptarse a las necesidades actuales. Uno de los sectores que mayor esfuerzo de reconversión está haciendo es el sector servicios, uno de los que mayor impacto ha sufrido en la pandemia.
El distanciamiento físico y las medidas de protección e higiene representan la nueva normalidad en actividades que se caracterizan por las relaciones sociales.
En la hostelería, por ejemplo, se prevé la pérdida de más de 200.000 empleos y se estima que el 30 por ciento de los establecimientos tendrá que cerrar por no poder hacer frente a la crisis. Pronósticos poco halagüeños para una actividad que supone el 6,2 por ciento del PIB nacional y genera más de un millón y medio de empleos directos, además de los indirectos, en sectores como bebida, alimentación o distribución y que hace de palanca de otro gran motor de la economía como es el Turismo, también afectado de manera extraordinaria.
Hay quienes, como Carola Morena, apuestan por ese ecosistema para hacer de la música una experiencia de la que disfruten sus clientes. El espacio de música y restauración que pretende ser referente en Madrid ha diseñado todo un plan tecnológico para garantizar las medidas de higiene y seguridad para sus clientes, cuando inaugure sus instalaciones, en pleno proceso de reestructuración, en la emblemática estación de Príncipe Pío.
“Queremos contribuir a promover la música y la gastronomía en Madrid y tenemos diseñado todo el protocolo para adaptarnos a este cambio tan complejo, no sólo en cuanto a las medidas de higiene y seguridad, que es lo más importante, si no a medidas novedosas respecto a la experiencia que queremos que vivan nuestros clientes. Trabajamos para generar experiencias únicas e inolvidables a través del entorno de nuestras salas y restaurantes y, para ello, la aplicación de la digitalización está siendo fundamental”, afirman sus promotores. En su opinión, “las empresas deben saber reaccionar en momentos clave y para nosotros éste lo es. Estamos aprovechando esta situación para trabajar intensamente y adaptarnos a las nuevas necesidades que requiere el sector. Hemos reaccionado de forma rápida y eficiente para prepararnos de cara a nuestra próxima apertura utilizando todas las herramientas tecnológicas”.
Ubicada en uno de los lugares mas turísticos de Madrid, la Estación del Norte, a un paso del Palacio Real y la Gran Vía, Carola Morena trabaja ya en protocolos específicos para cuando se produzca la desescalada. Apps para el pago de entradas y consumiciones, control telemático del aforo y un extraordinario sistema de renovación permanente del aire. Además, mientras llegan los conciertos en directo, prevén actuaciones en streaming y en 3D para generar experiencias emocionales. A escasos meses para su apertura, también ultiman el estudio de sistemas de códigos para olvidarse de las cartas en el restaurante y, sobre todo, la posibilidad de que el cliente pueda ver la trazabilidad de los productos que va a consumir, incluida la cadena de bloques de toda su cadena de producción.
Mientras avanzamos en la desescalada, también las marcas deportivas se han puesto manos a la obra para reinventarse gracias a la innovación y la tecnología. Por ejemplo, Reebok está trabajando en mascarillas para deportistas que no interfieran en el rendimiento de éstos.
Ya se sabe que la máscara nos va a acompañar durante mucho tiempo, así que la normalidad tiene que ir avanzando también en comodidad y seguridad. Por ello, están trabajando en aquellas que puedan ofrecer información de los niveles de oxígeno y otras constantes vitales.
Por su parte, las aerolíneas se reinventan para despegar en la “nueva normalidad”. Iberia se ha volcado en volver a generar la confianza en volar, reforzando las medidas de prevención e higiene y, desde el inicio de la crisis, dotando a sus clientes de la flexibilidad necesaria para volver a planificar sus viajes cuando fuera el mejor momento. En las primeras semanas de marzo, cuando todavía los vuelos estaban operando pero ya muchos clientes no querían viajar, Iberia les dio la opción de obtener un bono por el importe total de su billete y sin ninguna restricción. Valiéndose de la tecnología que utilizaban en otras aplicaciones, en apenas 48 horas Iberia lanzó en su web una plataforma donde solicitar estos bonos, lo que resultó ser una solución muy eficiente para muchos clientes y un alivio para el call center y las redes sociales de la compañía, saturados en esos momentos por la gran incertidumbre que se vivía. Otro ejemplo que hemos conocido durante esta crisis de esa tecnología que nos acompaña cuando volamos son los filtros HEPA.
Hasta ahora pocos sabíamos que a bordo el aire se renueva cada tres minutos y muchos menos que, lo que hace distinto el aire en un avión de otros transportes públicos, son esos maravillosos filtros HEPA – High Efficiency Particulate Air- y su efectividad del 99,99% para eliminar virus y bacterias, entre ellas, las del COVID19. ¡Bendita tecnología!
Seguiremos Comunicando…
