La entrada en vigor de la Ley de Servicios de Atención a la Clientela (Ley SAC), cuyo plazo de adaptación finalizará en diciembre de 2026, marcará un punto de inflexión en la relación entre empresas y consumidores. La normativa endurece los estándares de atención al cliente, fijando objetivos como responder el 95 % de los contactos en menos de tres minutos, pero también obliga a revisar la forma en que las compañías se comunican con sus usuarios a lo largo de todo el proceso de atención.
El que el fraude digital y la suplantación de identidad han deteriorado la confianza de los consumidores, por lo que garantizar que una comunicación es auténtica se convierte en un elemento tan importante como la rapidez en la respuesta. Según el Digital News Report del Reuters Institute y la Universidad de Oxford, un 59 % de los ciudadanos reconoce tener dificultades para distinguir información verdadera de contenidos falsos en el entorno digital.
Para Enreach, proveedor europeo de soluciones de comunicaciones empresariales all-in-one y operador de telefonía Tier-1, este nuevo escenario obligará a las organizaciones a replantear sus canales de comunicación.
Recuperar la confianza del cliente
La pérdida de confianza provocada por el aumento del phishing y el smishing está obligando a las empresas a reforzar los métodos de autenticación. Cada vez resulta más importante que el cliente pueda identificar quién le contacta, incluso antes de abrir el mensaje, reduciendo así el riesgo de fraude y aumentando la eficacia de las notificaciones.
En este contexto, el reto de las empresas consistirá en combinar las distintas herramientas como el SMS con alias y el RCS según el tipo de comunicación, el perfil del cliente y el nivel de importancia del mensaje.
Para dar respuesta a este desafío, el SMS con alias certificado continúa siendo una de las soluciones más eficaces gracias a su cobertura prácticamente universal y al registro obligatorio de los alias en la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC), una medida que contribuye a dificultar la suplantación de identidad. Al mismo tiempo, tecnologías como RCS (Rich Communication Services) comienzan a ganar protagonismo al permitir comunicaciones verificadas, contenido multimedia e interacciones más completas entre empresas y clientes.
Aunque su implantación todavía es progresiva, representa la evolución natural de la mensajería empresarial para aquellas organizaciones que buscan ofrecer una experiencia más personalizada a sus clientes.
“La Ley SAC demuestra que la atención al cliente ya no se medirá únicamente por la rapidez de respuesta, sino también por la confianza que sea capaz de generar en cada interacción. Las empresas tendrán que garantizar que sus comunicaciones sean fácilmente identificables y seguras. En ese escenario, tecnologías como el SMS con alias certificado y el RCS no compiten entre sí, sino que responden a necesidades diferentes dentro de una misma estrategia de comunicación”, afirma Carlos Jiménez, Head of Partnerships Europe & CCO en Enreach Spain.
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