En un contexto de crecientes fenómenos naturales extremos, la gestión de las emergencias no solo depende de la capacidad operativa de las instituciones, sino también de su habilidad para comunicar de forma eficaz, ética y coordinada con la ciudadanía. Bajo esta premisa, la Universidad Complutense de Madrid (UCM) y el Ministerio de Defensa celebraron en septiembre una jornada divulgativa sobre comunicación de emergencias, donde se debatió cómo las instituciones deben construir mensajes claros, veraces y coordinados para proteger a la ciudadanía y reforzar la confianza en los organismos oficiales.
El encuentro reunió a expertos del ámbito militar, académico y del periodismo para debatir sobre la cobertura informativa de las últimas situaciones de emergencia producidas en España, como la DANA o los incendios de este verano. Uno de estos profesionales fue el profesor de periodismo de la UCM, Marcos Mayo-Cubero, con quien conversamos para profundizar sobre el tema.
Mayo-Cubero advierte sobre los riesgos de centrar el relato únicamente en el dolor de las víctimas, promoviendo en su lugar narrativas que informen con responsabilidad, fomenten la resiliencia colectiva y apoyen las decisiones estratégicas de gestión del riesgo. Además, insiste en la necesidad de combatir la desinformación a través de la colaboración entre medios, portavoces institucionales y políticas de alfabetización mediática que fortalezcan el pensamiento crítico de la población, muy lejos de la narrativa política que en la mayoría de los casos se impone.
Para Mayo-Cubero, los comunicadores deben documentarse, investigar y colaborar con las fuentes oficiales para evitar los bulos. También ve necesario trabajar por la alfabetización mediática para educar a la población en el desarrollo de un pensamiento crítico que le permita diferenciar la información veraz de la que no lo es. Y así, expone a los lectores de PRNoticias los principios, mensajes, criterios, narrativas, estrategias y riesgos que deben considerar quienes comunican sobre y desde una situación de emergencia.
¿Cuál es el principio más importante a la hora de diseñar una estrategia de comunicación durante una emergencia?
Salvar vidas y minimizar daños. Es el principio sagrado que debe regir la comunicación de emergencias. Esto aplica a los periodistas que cubren la crisis para los medios de comunicación y también para los que trabajan en los departamentos de comunicación de las diferentes instituciones involucradas: UME, Protección Civil, gobierno estatal, autonómico, local, etc.
¿Cómo se puede lograr que los mensajes sean “claros y directos”, sin generar pánico ni ambigüedad?
El mensaje de autoprotección debe ser breve, claro y directo. Debe incluir una recomendación de autoprotección como evitar desplazamientos, no cruzar zonas inundables, buscar lugares seguros y no compartir información falsa en redes. Si comparamos los mensajes de este año por las lluvias torrenciales en el Mediterráneo con los de la dana del año pasado podemos observar las diferencias.
¿Qué criterios se aplican para decidir qué datos compartir públicamente y cuáles reservar en situaciones de crisis?
El dato más sensible en cualquier emergencia siempre es la cifra de muertos. Por eso, es fundamental hacer una cobertura rigurosa, veraz y ética. Los familiares nunca deberían enterarse del fallecimiento por los medios. María Martín, que cubrió la Dana para El País, contó que es preferible que te roben la exclusiva a cometer errores imposibles de rectificar. El periodista debería preguntarse siempre si su información va a ayudar a combatir la emergencia o va a generar más problemas, por ejemplo, difundiendo información que dificulte el trabajo del operativo. El relato de la catástrofe no debería construirse exclusivamente sobre el dolor de las víctimas. El equilibrio en el uso de fuentes oficiales y no oficiales, aunque no garantiza, sí puede ayudar a lograr una cobertura veraz, rigurosa y ética.
¿Cómo cree que la comunicación de emergencias debe adaptar su narrativa para distintos públicos?
En la comunicación de emergencias, el periodista se convierte en un agente de protección civil. La narrativa debería adaptarse a la audiencia a la que va a dirigida. Si estamos informando sobre el terreno cubriendo un desastre internacional debemos contemplar los valores culturales, sociales y religiosos de la comunidad local. Por ejemplo, no hay que perpetuar falsos mitos como: los muertos deben ser enterrados inmediatamente porque los cadáveres transmiten enfermedades. La evidencia demuestra que esto es falso y que genera traumas añadidos en las comunidades por no respetar sus ritos y procesos de duelo.
¿Cuál es el papel de los medios de comunicación frente a las fuentes oficiales en una emergencia para evitar la propagación de “fake news”?
La respuesta es compleja. Es evidente que los medios deberían hacer frente a la desinformación independientemente de su origen, pero siempre es más difícil desacreditar la desinformación que procede de fuentes oficiales. El presidente Trump recomendando beber lejía para luchar con el covid-19 o generando un vínculo entre el paracetamol y el autismo son excelentes ejemplos. Lo que observamos en investigaciones recientes sobre fuentes informativas en crisis es que la gente confía más en los científicos que en los políticos. Esto debería dar pistas a las instituciones para elaborar sus planes de crisis y formar a sus portavoces.
¿Cómo se deben aprovechar las redes sociales como herramientas de “escucha activa” durante una emergencia?
En las emergencias, las redes sociales son parte del problema y de la solución. Por eso, la monitorización es esencial para el periodista. Las redes también sirven para identificar nuevas necesidades no cubiertas por las autoridades, generar contactos y para difundir información rigurosa en audiencias que no consumen medios.
¿Y cómo no se deben usar?
Los profesores, periodistas y medios podríamos hacer más pedagogía. Mucha gente considera que en una emergencia el contenido de un influencer y la noticia de un periodista son iguales. Y no es así. Un periodista puede cometer errores, pero es un profesional formado que trabaja para un medio de comunicación con controles de calidad internos y guiado por un código ético y deontológico. Además del beneficio económico, el fin último de un medio de comunicación es informar verazmente. Sin embargo, el fin de una red social es generar más tráfico para conseguir más tiempo de conexión, más usuarios y más datos. Su negocio no es la verdad. Con esta sencilla distinción ya estaremos mejor armados intelectualmente para combatir la desinformación.
¿Cuáles son los principales riesgos de no comunicar o de comunicar de forma tardía en una emergencia?
En las jornadas de la Complutense tratamos ampliamente este tema. Los profesionales de la UME fueron contundentes: el silencio no es una opción porque no se puede no comunicar. Ese vacío informativo siempre se rellenará de desinformación. Por eso, es esencial que el contacto informativo de instituciones con los periodistas sea temprano, constante y periódico.
¿Qué buenas prácticas recomendaría para mantener la credibilidad de las fuentes durante una emergencia prolongada?
Maricarmen Climent, que investigó sobre estos temas en la U. de Cambridge, hizo una síntesis excelente: siempre hay que comunicar lo que sabemos, lo que no sabemos y lo que estamos haciendo. Eso genera credibilidad que es el único capital del periodista. Muy difícil de conseguir y muy fácil de perder. Evitar la descoordinación informativa, los mensajes contradictorios y la utilización política de las crisis también deberían estar en el manual de buenas prácticas.
¿Cómo evalúa el impacto de una estrategia comunicativa de emergencias una vez concluida la crisis, y qué indicadores considera clave?
Una vez concluida la emergencia medios e instituciones deberían hacer una autocrítica feroz. Una cobertura ética exige que los medios se comprometan con víctimas y afectados también en la fase de recuperación. Ahí es cuando el rol de perro guardián del periodismo adquiere su mayor relevancia. ¿Se están gestionando bien las ayudas?, ¿qué necesidades no se han cubierto?, ¿se han asumido responsabilidades políticas?, ¿estamos mejor preparados para crisis futuras? o ¿se está recuperando emocionalmente la comunidad? El ciclo de vida de las noticias es implacable. El interés informativo de las noticias de portada en las emergencias desaparece prácticamente a los cinco días. Una cobertura veraz, ética y responsable socialmente debería acordarse de esas comunidades golpeadas por el volcán, la dana o los incendios más allá de los aniversarios.
Seguiremos Informando…