La web 2.0 es una realidad que irrumpió en nuestra vida para cambiar la forma en que nos relacionamos. Las redes sociales como Facebook y Tuenti cuentan con cientos de millones de usuarios, casi todos conocemos a alguien que escribe un blog o consultamos a “San Google” cada vez que nos surge una duda. Todo esto plica un nuevo lenguaje, un nuevo comtamiento, nuevos canales y herramientas, y eso también supone enfrentarnos a numerosas otunidades y retos.
Cada vez son más las empresas que se aventuran y deciden apostar los social media, aunque no siempre con los resultados que esperan. Muchas empiezan tímidamente, como si de una prueba se tratara, sin estrategia alguna, estando pero sin estar, exigiendo resultados sin querer invertir ni tiempo ni recursos en algo que aún consideran un juego de niños.
Es tante partir de la premisa de que el mero hecho de no estar presentes en la Red no va a pedir a nuestros stakeholders hablar de nosotros, ya sea para bien o para mal. Aunque esto no quiere decir que tengamos que estar sí o sí. Igual que no nos lanzamos a comprar páginas como locos en los principales diarios nacionales splemente salir en los Medios, no debemos aventurarnos a abrir una página en Facebook, un perfil en Twitter o un blog sin tener claros cuáles son nuestros objetivos y qué estrategia seguiremos para conseguirlos.
Los social media, con la democratización de los contenidos, han transformado profundamente la forma en la que se crea, se consume, se intercambia y se busca la información. Por eso el antiguo modelo de la web corativa a modo de escaparate, ese monólogo sobre las bondades de las compañías, ha quedado obsoleto. Es cierto que debemos ofrecer información objetiva sobre nuestros productos o servicios en la Red, pero si nos conformamos sólo con esto es probable que nos quedemos cortos.
Algunos afirman que “con tanta innovación tecnológica cada día estamos más incomunicados”. Nada más lejos de la realidad. Los social media han introducido una nueva forma de comunicación que nos permite estar aún más cerca de nuestros stakeholders, conocerles un poco más, e interactuar directamente con ellos sin intermediarios.
La mayoría de los internautas ya no se fían de los discursos de las marcas, sino que prefieren recurrir a otros usuarios que, como ellos, generan y comparten contenidos conversando en los social media. Por lo tanto, para definir una estrategia de comunicación 2.0 debemos empezar lo esencial, escuchar, mediante una auditoría que nos muestre quién habla de nosotros, dónde lo hace y qué dice. Esto nos permitirá conocer a nuestros públicos, ver qué agen tienen de nosotros y cómo podemos interactuar con ellos de forma que ambos logremos nuestros objetivos. No olvidemos que tenemos un espíritu colaborativo.
Una vez que tengamos “la foto” es prescindible monitorizar aquellos canales y usuarios relevantes para nosotros de forma que sigamos su evolución para poder entablar una verdadera conversación de tú a tú con ellos. Y es que, además de los objetivos, los públicos y la estrategia, hay que definir también los ejes y mensajes así como la “personalidad” de la compañía en la Web.
La Red es en sí misma previsible en muchos aspectos, pero también es cierto que es fundamental tener un buen guión para provisar. Por eso no debemos aventurarnos sin un Plan de Comunicación Online donde detallemos las acciones a realizar en el corto y medio plazo en función de los principales hitos de la compañía y sus distintos departamentos. Y, teniendo en cuenta que todos los miembros de la compañía son tavoces de la misma cuando participan como tales en la Red, es fundamental contar con un ‘Manual de uso de los social media’ y un ‘Protocolo de actuación’.
¿Y quién debería encargarse de la comunicación online? ¿Marketing? ¿Atención al cliente? ¿Publicidad? ¿Relaciones públicas? Sin duda todos ellos y, especialmente Comunicación. Es necesario que esta labor la lideren profesionales multidisciplinares que tengan conocientos de todos estos ámbitos, que estén realmente empapados de la cultura corativa, de la misión y la visión del negocio. Y si la parte estratégica es fundamental, la creativa no puede ser menos. En un medio en el que cada vez hay más empresas que ofrecen lo mismo, debemos ser capaces de competir la atención y el compromiso de nuestros clientes y potenciales clientes. Apostemos un enfoque que involucre a toda la compañía, buscando otunidades de colaboración entre los distintos departamentos que nos permitan obtener el máxo rendiento a nuestra presencia online.
Una buena comunicación corativa online es mucho más que un par de perfiles en las principales redes sociales. Exige contar con profesionales, entre los que se encuentran los community managers, liderados un Director de Comunicación que elabore e plemente una estrategia específica alineada con la estrategia global corativa.
Rebeca Flores
Consultora
ESTUDIO DE COMUNICACIÓN
