Desde su aparición en el panorama empresarial y tecnológico, los ChatBots han sido herramientas aplicadas principalmente en sistemas de atención al cliente o de mensajería. Un ejemplo de esta actividad lo aporta la compañía Taco Bell, la cual ha incorporado un chatbot para gestionar los pedidos de comida. Pero el mundo de la salud también se ha aprovechado de la utilidad de estos softwares de inteligencia artificial desarrollados para simular una conversación escrita o hablada con un ser humano de forma natural, autónoma y sin necesidad de ayuda de una persona para resolver las necesidades o dudas de un paciente.
En este escenario, en el de la Medicina, los ChatBots han demostrado, no solo ser una herramienta barata, sino también una fuente de información verídica, independiente y de calidad sobre salud. Así lo ha indicado el doctor José Ávila de Tomás durante el 8º encuentro Health 2.0 Madrid, que en esta ocasión ha versado sobre “Novedades y tendencias en Comunicación digital médico-paciente”. El responsable del Grupo de Nuevas Tecnologías de la Sociedad Madrileña de Medicina de Familia y Comunitaria (SoMaMFyC) puso sobre la mesa las aplicaciones que estos ChatBots pueden tener para los pacientes: “Pueden ayudar a solucionar problemas de salud prevalentes de forma global en un colectivo de edad o problemas de salud epidémicos”.
Los ChatBots no convencen a los gestores sanitarios
En 2016, los ChatBots resurgieron con fuerza apuntando una tendencia imparable. La capacidad para gestionar problemas, añadida a que son herramientas aptas para mantener numerosas conversaciones en un menor tiempo que el ser humano, ha convertido a los ChatBots en tendencia en muchos sectores. Sin embargo, en el mundo sanitario estos softwares de inteligencia artificial han dejado de generar el interés por parte de los gestores sanitarios y muchos han terminado desapareciendo.
Es el caso de María, asistente virtual que puso en marcha el Servicio Andaluz de Salud para dar cita a los usuarios y responder a preguntas sobre alimentación, desarrollo del bebé, cuidados, dietas o salud sexual, que irrumpió en el panorama sanitario para ser el aliado perfecto de los pacientes. Al otro lado del charco, Edu permitía a los adolescentes de la provincia de Córdoba (Argentina) solucionar sus dudas de salud. “La gran decepción es que, ahora mismo, ni María ni Edu están en funcionamiento”, lamenta el doctor Ávila.
Los ChatBots y su capacidad para obtener información del paciente
Si hay algo que todos los ChatBots tienen en común es su capacidad para obtener información sobre los usuarios. De ahí que las compañías de marketing ya los utilicen como principal fuente de obtención de datos sobre los hábitos de consumo, es decir, los ChatBots se han convertido en el aliado perfecto de las marcas para interactuar con el consumidor y conocer sus inquietudes, hábitos de consumo, necesidades y comportamiento en un tiempo que un humano no podría alcanzar jamás.
“Con la información que proporcionan los Chatbots, combinada con la que se obtiene de otras fuentes, como son los cookies y herramientas de análisis principalmente, y aplicando creatividad, se pueden crear campañas y comunicaciones personalizadas y optimizadas para los clientes, usuarios o fans de una marca interviniendo en los momentos de decisión y compra de los consumidores y maximizando los resultados de forma más efectiva en tiempo e inversión consiguiendo además crear relaciones más duraderas y satisfactorias entre marca y cliente”, explican desde Wunderman, compañía de customer intelligence, marketing interactivo y marketing automation. Precisamente esta compañía prevé que para 2020, más del 85% de los centros de atención al cliente serán operados por Bots.
¿Es necesario “recontextualizar” la palabra inteligencia?
El doctor Ávila consideró importante llamar a la reflexión. “Actualmente, si buscamos en la RAE la palabra “inteligencia”, se nos habla de una cualidad humana y yo creo que, desde el punto de vista filosófico, tendríamos que revisar lo que es la inteligencia. Actualmente tenemos herramientas con cierta capacidad inteligente que no son humanas”, indicó.
Y es que, al contrario de lo que ocurre con la inteligencia virtual, lo que hoy en día conocemos como inteligencia artificial es capaz de aprender y que, cuando la hemos alimentado a través de una ingente cantidad de datos y de un proceso lógico, es capaz de tomar decisiones lógicas y aplicarlas.
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