Según un estudio realizado la empresa de consultoría Marcom Deli, el 65% de las empresas que operan en España no están culturalmente orientadas hacia sus clientes y, tanto, no se preocupan de satisfacer sus necesidades.
Esta cifra tan significativa se agudiza a medida que las organizaciones aumentan su tamaño. La principal razón para no invertir en el concepto de “Orientación al Cliente” se encuentra en que este tipo de proyectos no conlleva beneficios económicos a corto plazo.
Estas son algunas de las preras y principales conclusiones más tantes del estudio que Marcom Deli, empresa de consultoría especializada en introducir la “cultura de cliente” dentro de las organizaciones.
El estudio desvela también los elementos que comúnmente alejan a las compañías de sus clientes:
- Falta de autocrítica de la cúpula directiva
- No escuchar la opinión del cliente antes de tomar decisiones de mejora
- Preocuparse de cerrar ventas antes que de las necesidades de los clientes
- No fomentar la sensibilidad de cliente en departamentos como administración, recursos humanos, finanzas, compras, producción o informática
- Concepto negativo de cliente en la mente de los empleados
- Falta de vocación de servicio y amabilidad
Asismo, Marcom Deli detecta que las compañías que han optado poner en marcha un proyecto de orientación al cliente están obteniendo resultados tangibles en satisfacción y en ventas. El origen de los beneficios está en que las empresas reconocen que estos proyectos han favorecido la reflexión interna, los planteamientos novedosos, el estableciento de directrices claras de comunicación o la capacidad de autocrítica, entre otros.
En relación con este estudio, Elisardo López, director general de Marcom Deli, afirma que hay muchas empresas excesivamente centradas en el corto plazo y descartan cualquier tipo de inversión que no demuestre su efectividad de manera inmediata. “De este modo –continúa muchos están atrapados en un círculo vicioso que les hace ser eternamente pequeños, vulnerables o poco rentables. El futuro de la empresa, ante la cada vez mayor oferta y competencia, está en conseguir ser los preros en la mente del cliente, conectar con su mundo interior”
