La Asociación Española de Comercio Electrónico y Marketing Relacional (AECEMFecemd) presentó en Madrid el III Estudio de CRM en el que se analiza de la situación del sector del CRM en España.
Según este estudio, en el año 2005 se va a producir un incremento en la inversión en soluciones CRM, pues el centaje de empresas que afirman destinar más de 600.000 euros a este tipo de herramientas es de un 14,4%, lo que supone un 3,4% más que en el ejercicio anterior. De la misma forma, ha descendido el número de empresas que declaran no invertir en CRM, pasando de un 12,6% en 2004, a un 10,8% en 2005.
De la inversión realizada, las bases de datos y las soluciones de tratamiento de información son los entornos a los que se destinó un mayor número de recursos en 2004. Mientras que este año es el CRM operativo (integración de canales y de información) es el que destaca con una mayor inversión.
En cuanto al tiempo medio que emplean las empresas para desarrollar soluciones CRM, el III Estudio de CRM indica que la mayor parte de las plantaciones en cualquier entorno se finaliza entre los seis meses y los dos años. Las barreras o dificultades que se encuentran a la hora de llevar a cabo este proceso aluden a la inadecuación del origen de la información, a los elevados costes y a la falta de orientación al cliente.
Los factores a los que los encuestados dan más tancia para lograr una buena estrategia de CRM son la mentalidad de la empresa hacia el cliente, la calidad de la información en las bases de datos y el apoyo de la dirección general, de lo que se deduce la necesidad de involucrar a toda la organización.
Por otra parte, los canales de comunicación más utilizados continúan siendo, como en el estudio anterior, la fuerza de ventas (69,4%), el call center (57,7%) y la web (54,1%). Según las estaciones realizadas para 2005, se observa un incremento significativo de todos los canales, pero fundamentalmente en la presencia del empleo del SMS en las empresas.
