‘Las pólizas, como la mayoría de los contratos, están redactadas en un lenguaje jurídico, que puede resultar oscuro y producir desconfianza en el asegurado y el cliente potencial’ Dr. Josep Santacreu Consejero Delegado DKV Seguros
‘Como todas las jergas profesionales, el lenguaje del sector asegurador está plagado de tecnicismos y vocablos que le son propios y, en su mayoría, probablemente desconocidos una gran parte de la población. Las pólizas, como la mayoría de los contratos, están redactadas en un lenguaje jurídico, que puede resultar oscuro y producir desconfianza en el asegurado y el cliente potencial.
En DKV Seguros, conscientes de esta realidad, decidos poner en marcha en el año 2000 el programa “Lenguaje Claro”, una iniciativa pionera en el sector cuyo objetivo era mejorar la transparencia de este lenguaje. En noviembre de 2000, constituos una comisión interna, integrada directivos y empleados de distintas áreas de la compañía, con la misión de revisar y analizar el léxico propio del seguro y proponer alternativas válidas, asequibles y de uso común. El proyecto se abordó desde dos perspectivas: el ámbito interno de la entidad, es decir, la actividad profesional en DKV, y su relación con el cliente, lo que denominamos “la experiencia DKV”.
A nivel interno, comenzamos realizar un sondeo entre los gestores de Atención al Cliente en las oficinas de DKV, y en nuestro Centro de Atención Telefónica, para identificar las palabras y documentos que suelen generar problemas de comprensión en el trato con el asegurado y términos que debían ser renovados.
Paulatinamente, “Lenguaje Claro” fue ampliando su alcance y repercusión con varias acciones, como una encuesta nacional acerca del conociento de los ciudadanos sobre el vocabulario utilizado en los seguros, desarrollada con la colaboración de
En la actualidad, el programa “Lenguaje Claro” se ha incorado internamente como uno de los procesos que intervienen tanto en el lanzamiento de nuevos productos y servicios, como en la revisión y actualización de los ya existentes. Esto supone que nos preocupamos de que toda la documentación inherente a un producto sea revisada con deteniento, de acuerdo a las premisas de claridad y transparencia de este proyecto. Además, las Condiciones Generales de los productos de DKV Seguros están siendo revisadas paulatinamente
Por otra parte, “Lenguaje Claro” ha sido también el precursor de otro proyecto, el llamado “Comunicación escrita”, dentro del cual se revisan, redactan y homogeneizan todas las comunicaciones que se establecen escrito entre DKV y sus públicos de interés.
“Lenguaje Claro”, como parte del trabajo para mejorar el componente ético y social de nuestros productos y en general de nuestra política de responsabilidad empresarial, nos ayuda a generar en el consumidor determinadas actitudes favorables, que tienen un gran pacto sobre el comtamiento y que se traducen en una mayor fidelidad de los clientes, más propensión a recomendar la marca a familiares y amigos, mayor receptividad a la información de la marca, más compra cruzada y ganancia en cuota de mercado.
