Con un criterio muy acertado, son muchas las compañías que creen que la comunicación interna debe ser una tarea distribuida entre toda la organización y la cadena jerárquica la pieza clave del proceso. Absolutamente de acuerdo. El problema emboscado en esa afirmación es que, a menudo, la delegación de funciones que se realiza acaba crear en la práctica situaciones en las que los empleados tienen un distinto grado de información y comunicación en función de la división o departamento en el que se encuentren. En esas situaciones, el desempeño de la función depende de la predisposición y efectividad de la cadena jerárquica a asumir su papel como motores de la comunicación interna. Esto llega a su límite máxo en el caso de grandes empresas donde la autonomía de las distintas áreas geográficas o divisiones de negocio hace que en la práctica existan realidades comunicativas totalmente distintas y, lo tanto, empleados con ágenes y percepciones discrepantes sobre la realidad de su compañía, una clara perversión de la comunicación interna.
La pregunta es ¿ qué se llega a esa situación cuando hay un convenciento de que la comunicación interna es tante? Fundamentalmente, que se está cometiendo un error de base. En cualquier área de negocio, la descentralización del poder de decisión y el “empowerment” se da en un contexto de unidad de criterios, fijación de objetivos y posterior evaluación del desempeño. En comunicación interna, en el noventa ciento de las ocasiones, esto no ocurre y además se llega a la descentralización sin haber pasado, como ocurre en las otras áreas de la gestión, una práctica previa basada en una disciplina y criterios comunes que han servido durante años para que la organización aprenda y asuma la forma de hacer de la compañía.
La descentralización de la función de comunicación interna es buena y deseable, podemos decir que prescindible, pero puede llegar a ser un desastre si se olvida que al final de la cadena siempre tiene que haber alguien con autoridad y capacidad profesional para marcar los criterios corativos y establecer los mínos comunes para toda la organización, es decir, la distribución de la función no puede obviar la existencia de un máxo responsable que tutele el proceso y marque los mensajes corativos, de unos canales de comunicación comunes y de unas prácticas compartidas. Deleguemos pero no abdiquemos.
J. Alberto Mariñas
Director
Estudio de Comunicación
