La consultora Capgemini ha dado a conocer el ‘VIII Informe sobre el sector asegurador en Intet'. PRSeguros ha hablado con el vicepresidente de Servicios Financieros, Ricardo CruzEstadao, que ha destacado como principales desafíos para las Web de los seguros la mejora del proceso de contratación online y la presentación de la información sobre productos.
¿Cuáles han sido las principales mejoras respecto de 2006 y las tareas que han quedado pendientes?
Las principales conclusiones del estudio realizado Capgemini señalan a Intet como un canal estratégico de negocio y comunicación con los clientes, tal como lo asegura el 79% de las compañías, para quienes la prioridad de Intet es ‘muy alta'. Como parte de los puntos positivos, el estudio destaca los aspectos referentes a la comercialización, contratación y prestación de servicios a clientes como los más valorados en la prestación de servicios a través de Intet.
En lo que se refiere a aspectos de mejora, el estudio demuestra que los procesos de contratación ‘on line' no siempre facilitan la utilización, al no existir una referencia del paso de contratación en el que se encuentra el usuario y lo que resta para completarlo. Tampoco es frecuente que se ofrezcan diferentes alternativas en la utilización de medios de pago para abonar la póliza contratada.
Queda pendiente pulsar el desarrollo y utilización de la Web 2.0, mas centrada en el usuario. La mayoría de los servicios prestados las aseguradoras siguen siendo muy básicos y las aseguradoras tienen la otunidad de combinar funciones tecnológicas redundantes con servicios de negocio significativos.
Sólo un 2% de las entidades dispone de una web 2.0, ¿qué ventajas supondría este tipo de tecnología para las aseguradoras?
La utilización de las ventajas de la web 2.0 ha retado avances con respeto a otros años y eso es reflejo del proceso natural de madurez que esta aplicación está experentado en nuestro mercado, y en este caso en el sector asegurador.
En ese sentido, la plantación y evolución de la web 2.0 ofrecerá a las compañías aseguradoras la posibilidad de generar una mayor cercanía e interacción con el cliente, quien participará activamente mediante opiniones públicamente accesibles, con posibilidad de hacer recomendaciones o diseñar sus propios productos. Lo anterior será posible gracias a la combinación y utilización de diversas tecnologías.
Las pras ‘on line' ascienden a 300 millones de euros, ¿qué expectativas hay para la distribución de los seguros en Intet en el mediano y largo plazo?
La evolución que está experentando Intet permite prever un creciento del negocio asegurador de entre un 25 o 30%. Un dato relevante es que para el 2010 más del 50% de las compañías teniendo en cuenta que algunas de estas compañías son aseguradoras de directo prevé que más del 10% de su negocio procederá de Intet.
¿Cree el sector en Intet como una fuente de negocio o más bien es una plataforma en términos de agen?
Aún cuando los aspectos técnicos y de agen son tantes para las empresas, al tratarse de recursos que refuerzan y potencian su identidad de marca, Intet está llamado a convertirse en un tante canal de negocio para las aseguradoras. La combinación y utilización adecuada de las tecnologías permitirá incluso que este canal sea autosuficiente y represente una de las principales vías de comunicación con el cliente. Hay que tener en cuenta, además, que Intet es un tantíso canal de prestación de servicios para los asegurados: contratación, consulta, modificación de datos de póliza… Esto se refleja en que actualmente el 75% de las aseguradoras permite ya la contratación de sus pólizas on line.
¿Qué uso hacen de Intet los potenciales clientes de los seguros: como fuente de consulta, para contratar…?
De acuerdo con los resultados del estudio, actualmente tres cuartas partes de las compañías ofrecen al cliente la posibilidad de optar a diversos servicios a través de su Web, como es el caso de la contratación, consulta, modificación de datos de la póliza o la declaración de siniestros.
Las aseguradoras de Intet como Balumba o Clickseguros, ¿están delante del resto de las compañías ‘tradicionales'?
Balumba y Clickseguros formaron parte del grupo de compañías que denominamos aseguradoras de directo, como también es el caso de Direct Seguros, Línea Directa, Fénix Directo y Génesis.
Este grupo de compañías destaca, a diferencia de las compañías multirramo, conceder a los criterios de negocio mayor tancia que a los aspectos técnicos y de diseño de la Web. Esto se ve reflejado en que son las que mayor captación de negocio generaron a través de Intet, con un 20%. Además, cabe destacar que todas ellas permiten la contratación on line de sus productos a través de la Web.
¿Cuáles son los principales servicios que ofrecen las Web del sector asegurador?
Los principales servicios se resumen en tarificación online, disponible en un 79% de las web analizadas; contratación online, disponible en un 75%; declaración de siniestros online, disponible en un 67% de las Web e incluye la gestión de las reclamaciones online y la capacidad de gestionar las prestaciones en seguro de salud; los servicios a colaboradores, cuya disponibilidad está alrededor del 42%; y los servicios a mediadores, existente en el 64% de las webs.
¿Se adaptan estos servicios a las demandas y necesidades de los internautas?
Hemos detectado un mayor esfuerzo de las entidades mejorar los servicios y opciones que ofrecen a través de la Web. Las entidades están apostando cada vez más los servicios de sote al usuario, al presentar ayudas dirigidas al cliente destacando la ayuda online y el sote telefónico o ‘call center', el cual presta un asesoramiento normalmente inmediato ante cualquier duda que tenga el cliente.
Por otra parte, la mayoría de las entidades que ofrecen algún tipo de servicio transaccional, contempla en su sitio Web un apartado especial para la política de privacidad, fácilmente localizable y donde se hace mención a la Ley Orgánica de Protección de Datos. Asismo, incluyen diferentes certificados de seguridad que garantizan el tráfico de datos.
Sin embargo, en algunos servicios hay amplias otunidades de mejora. Por ejemplo, los procesos de contratación on line que no siempre son fáciles de usar, al no existir una referencia del paso de contratación en el que se encuentra el usuario y lo que resta para completarlo. En ocasiones, el cliente debe terminar el proceso medios tradicionales, como el teléfono, mail o contratación in situ. También hay una otunidad para mejorar la calidad de presentación de la información relativa a los productos. En cuanto a la accesibilidad, destaca el funcionamiento incorrecto del JavaScript y la existencia de un elevado número de errores en el código (X) HTML y CSS.
En cuanto al diseño, ¿hacia dónde apunta el mercado asegurador y cómo está en comparación con otros sectores?
Las Web de las entidades aseguradoras se basan en la transmisión de confianza y seguridad a los usuarios, de modo que tienen formatos menos agresivos que en el caso, ejemplo, de Web de consumo minorista como viajes, libros, ocio en general… No obstante, no se puede sacar una única conclusión, que las estrategias de negocio varían según los sectores.
¿Está el futuro del negocio asegurador español en la Web?
El interés del sector consolidar Intet como un canal de negocio eficiente está creciendo cada año. Tal como comenté, el 79% de las analizadas este año considera muy alta la tancia estratégica de la Web; y el 50% espera obtener más del 10% de su negocio online, aunque hay que tener en cuenta que algunas de estas compañías son aseguradoras de directo.
Eso refleja la necesidad de las entidades pulsar a través de sus Web aspectos como la comercialización, contratación, servicios a los clientes, servicios a mediadores y colaboradores. Sin embargo, para que el negocio de las aseguradoras en Intet se desarrolle aún más, es fundamental potenciar la confianza de los usuarios y trabajar en la arquitectura de contenidos.
En este sentido, pensamos que los ramos de seguros que más otunidades tienen de consolidarse como un canal autosuficiente de negocio son los de autos, su carácter de producto obligatorio y de consumo masivo, así como los servicios de salud, ya que va dirigido a un cliente de un perfil socioeconómico más alto y, tanto, más familiarizado con el uso de la red.
¿Cómo estamos en relación con otros países en el desarrollo del negocio ‘On line'?
El estudio del Sector Asegurador en Intet de Capgemini contempla únicamente a aquellas compañías que operan en España. Sin embargo, podemos concluir que nuestro país avanza con paso seguro hacia la consolidación de la Web como un canal de negocio autosuficiente, aunque no observamos un desarrollo uniforme en todos los sectores, la propia naturaleza de cada actividad.
En el ámbito del comercio, los viajes, la banca, y más recientemente las telecomunicaciones móviles, se observa un mayor desarrollo de las compras a través de Intet. En el sector asegurador las compañías están confiando cada vez más en la tancia estratégica de la Web, lo que prevemos potenciará el desarrollo de este canal de negocio en los próxos años.
