Innovación, multicanalidad y atención inmediata a las consultas más sencillas que realizan los usuarios de Intet que buscan soluciones aseguradoras. Esa es la función de las Asistentes Virtuales que encontramos en algunas páginas Web de las compañías aseguradoras que más fuertemente han apostado las nuevas tecnologías en sus tales. Tienen respuesta para casi todo, incluso para comentarios fuera de tono. Y casi todas son chicas que transmiten una agen de cercanía, eficacia y amabilidad.
Se trata de una herramienta que cuenta con aceptación parte de los usuarios que buscan información sobre Seguros en Intet. Por ejemplo, la asistente virtual de Clickseguros, recibió durante el año pasado más de 12.000 visitas, en las que atendió cerca de 26.000 cuestiones. En el caso de Groupama, que aún no cumple un año con esta herramienta, están registrando entre 4.500 y 5.000 consultas mensuales. Y Sara, de DKV Seguros, ha mantenido una media de 20.000 diálogos mensuales de una duración promedio de diez minutos cada uno.
Según Luis Salas, de la compañía Asistentes Virtuales (anteriormente Avanza), que se encarga de plementar este tipo de herramientas, las Asistentes Virtuales tienen la ventaja de filtrar las consultas de los potenciales clientes. ‘Es un canal de coste bajo para atender consultas básicas, de modo que se maxiza el beneficio', explica. Salas ha estado que en 6 meses como máxo ya se registra un retorno de la inversión y calcula que la plementación completa de esta herramienta, incluido los servidores, licencias y manteniento, puede tener un coste aproxado desde los 18.000 euros anuales.
Para Groupama, el contar con esta herramienta en su página Web supone una apuesta la innovación, ya que Beatriz, que es el nombre de su Asistente Virtual, está preparada para contestar cualquier tipo de pregunta e ir aprendiendo de las respuestas. ‘El análisis de las respuestas y preguntas realizadas nos permite enseñarle nuevas facetas de atención, estar al tanto de posibles problemas, y saber un perfil de lo que nos preguntan los clientes', explica una fuente de la compañía.
Si bien se trata de una herramienta eficaz, para Guillermo Alonso Jénez, Responsable de Proyectos de Portales de la consultora Capgemini, es necesario un adecuado conociento tanto de negocio como tecnológico para que su eficacia sea completa. ‘Los asistentes virtuales son especialmente recomendables en páginas cuyo catálogo de productos sea muy extenso, o bien en el caso de aquellas que contengan productos o servicios muy silares', explica Alonso.
Adicionalmente, puede plicar un mayor ahorro de costes a medio plazo respecto a otra modalidad de atención en la Web, la agencia online, donde hay una persona interactuando con el cliente y, tanto, requiere la presencia de personal cualificado durante su ejecución, aunque el trato es menos personalizado. ‘Podrían ser soluciones complementarias', afirma Alonso.
Además de filtrar las consultas, es una herramienta que refuerza la estrategia de multicanalidad de algunas aseguradoras para que el cliente elija el más cómodo. ‘Nuestro asistente virtual complementa de manera eficaz el trato personalizado que reciben nuestros clientes a través del Contact Center. Es una herramienta idónea para responder de forma rápida y directa a cuestiones sencillas como el tipo de seguros de coche que ofrece la compañía' afirma una fuente de Clickseguros. Desde DKV Seguros se valora positivamente la incoración de Sara y se afirma que ha supuesto una mejora en la satisfacción del usuario y de su agen en Intet, además de un incremento de las ventas on line.
Tanto Clara, de Clickseguros, como Beatriz, de Groupama, o Sara, de DKV Seguros, son chicas que transmiten amabilidad, cercanía, calidez, seriedad y eficacia en el trato con el cliente. Según diferentes estudios realizados, la figura femenina genera normalmente mayor confiabilidad afectiva y mayor empatía para este tipo de interacciones.
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