Los vendedores, una de las piezas claves que hacen que la caja de un negocio esté más o menos llena, no parece ser muy eficiente en nuestro país. Según un estudio realizado la consultora Otto Walter, los clientes suspenden a los vendedores con un 2,5 de nota media. La categoría menos valorada es ‘notar que tratan de ayudarte y no de colocarte algo', la cual ha obtenido una nota de un 2,0.
El objetivo del estudio es investigar la calidad de los vendedores españoles, para lo que se han estudiado dos grandes colectivos de comerciales: los vendedores de productos y servicios generalistas que requieren ‘venta asistida' y los gestores que atienden en bancos y cajas de ahorro cuando se precisan servicios especializados. Para ello se han realizado 822 encuestas en las que los clientes debían evaluar a los vendedores sobre su nivel de actuación en 26 aspectos o comtamientos característicos de una buena atención y gestión comercial.
El resultado deja bastante que desear, ya que la media obtenida es de tan sólo un 2,5, y además ninguno de los parámetros analizados ha superado siquiera la calificación de 3; aunque tampoco hay comtamientos debajo de la nota 2. Los comtamientos que obtienen una nota más baja con tan solo 2 puntos son ‘notar que tratan de ayudarte y no de colocarte algo' y el sple ‘tomar notas de lo que dice el cliente'.
Por tanto, los comerciales deberían ayudar a los clientes a comprar bien y olvidarse de ‘encasquetar' algo para cubrir una cifra objetivo. Lo de no tomar nota no tiene excusa alguna sobre todo en el caso de gestores de bancos que tampoco lo hacen correctamente, según el estudio.
Por otro lado, las categorías más valoradas (aunque no quiere decir que lleguen al míno correcto) son ‘tener un prer contacto positivo' que sale parado con una nota de 2,9, enca de la media. Finalmente la nota más alta, dentro de que ninguna tiene muy buen resultado, es la de ‘ser agradables al teléfono' calificada con un 3, sin embargo habría que tener en cuenta que el teléfono es sólo una herramienta, no la base, ya que no puede servir para eludir o dilatar en exceso el contacto personal.
Otros factores como ‘hacerte sentir tante', ‘ser creativo y flexible para comprar soluciones' ‘ser buen comunicador y no un charlatán', ser concreto, no divagar', ‘no prometer lo que no se puede cumplir, y ‘ser puntuales: en citas, devolución de llamadas', etc, también han sido valoradas obteniendo una valoración intermedia a las anteriores.
En opinión de Paco Muro, Presidente de Otto Walter y director del estudio, quizás las causas de estos malos resultados haya que buscarlas en los orígenes, ‘en los tres grandes hándicaps de la cultura española que penalizan nuestro desarrollo económico y competitivo: la mala agen de la figura del empresario, la carencia de la cultura de la excelencia y la poca cultura comercial.
Seguiremos informando…
