Si quiere estar a la últa ahora mismo tiene que ser 2.0. ¿Pero en qué consiste tener una marca 2.0? ¿Cómo se logra eso?
Seguro que lo que prero pensamos es que eso es algo para empresas de tecnología o de comercio electrónico, que no va con nosotros, que yo que vendo conservas o galletas no necesito nada de eso, que mi restaurante o cafetería no es para ese 2.0. Pues quizá sea el momento de replanteárselo.
¿Les parece que los fideos pueden ser 2.0? ¿Y el café? Pues busquen en Google Pastas Gallo y verán qué les aparece, o vean lo últo que ha hecho la archifamosa cadena de cafeterías Starbucks. Ambas han aprovechado la otunidad que les brinda la tecnología para dialogar y escuchar a sus clientes.
En el caso de Pastas Gallo, un cliente de su sopa de letras creo un blog para protestar, a su manera, que esta famosa pasta no contenía la letra u ni la w. A través del boca oreja de la web, la noticia salió publicada en algunos medios y la reacción de Pastas Gallo no se hizo esperar. La directora de comunicación de la marca se puso en contacto con el bloger para decirle que habían tomado nota de su recomendación y de que en breve contaría con la letra u y la w. Es más, ¡incluso añadirían la ñ y la ç! Todo ello tuvo un gran eco, no solo en Intet como en los medios tradicionales y todo con el mismo mensaje: "Pastas Gallo ha escuchado a uno de sus clientes y le ha tenido en cuenta".
Por su parte, Starbucks ha afrontado un duro revés en sus cifras prera vez en su historia. El CEO de la compañía ha sido sustituido el fundador de la famosa marca de café, la marca estaba empezando a perder fuerza y poder de diferenciación. ¿Respuesta? Preguntemos a nuestros clientes. A través de la web "My Starbucks Idea" han recogido sus sugerencias y después, a través de un blog están contando el estado de análisis e plantación de las mismas. De momento cosas como instalar wifi gratis o regalar un café el día del cumpleaños del cliente, ya están en fase de plantación.
¿Creen que entraña alguna dificultad todo este proceso, les parece que es complejo estar atento a lo que nuestros clientes nos están demandando? Seguramente no.
Lo prero que nos viene a la cabeza cuando hablamos de Marcas 2.0 es tener un blog o colgar un video en Youtube o una web en flash, pero nada de eso va a lograr que seamos percibidos como una marca que esté en "la conversación". Porque de eso se trata. De conversar con nuestros clientes, de estar atentos a lo que nos demandan, de adaptarnos a las nuevas circunstancias y de seguir siendo cercanos.
Para conversar, no es necesario contar con ninguna tecnología extraña y compleja, basta con saber escuchar y estar abierto a las sugerencias de quien nos habla. Lo tante para una marca es saber estar en sintonía con sus clientes y para eso es necesario ser receptivo y tener los canales necesarios para que nos lleguen los mensajes y las sugerencias de los clientes.
Si se quiere tener éxito en esta conversación, lo fundamental es realizar un buen análisis de qué es lo que queremos comunicar, cuales son nuestras fortalezas y debilidades. Con esta información se traza la estrategia a seguir, teniendo en cuenta las herramientas con las que contamos y aquellas que podemos utilizar con éxito. Medir y analizar los resultados es igualmente tante para realizar un seguiento y poder reaccionar a tiempo. Con esos sencillos pasos podremos lograr una buena aproxación a nuestros clientes y convertirnos en una verdadera marca 2.0
David Lacasa, Consultor de BBDO Consulting
