A lo largo de los últos años, la tecnología ha invadido todas las áreas de nuestra vida diaria: Intet, SMS, Blogs, iPod, 3G, TDT, … estas innovaciones hacen necesaria una nueva visión del g de clientes. Asismo, nuestro modo de vida, de trabajar, de comunicarnos, de obtener información y de comprar esta en constante proceso de cambio; el mundo de los medios ha cambiado, la movilidad es un concepto de nuestro día a día, y la información se ha convertido en accesible.
Sin embargo vivos en un mundo de paradojas. Por un lado, las compañías situamos al cliente en el centro de nuestras estrategias de g, realizando inversiones crecientes en publicidad y comunicación; sin embargo, los consumidores son cada día más inconstantes, debido a las mayores otunidades de contacto existentes. Por otro lado, las compañías invertos masivamente en CRMs, pero todavía mostramos una tante debilidad en la manera en que utilizamos ese conociento cliente. Por tanto, quizás es hora de plantearse un cambio en la visión del g de clientes.
Hoy en día, tras las 4 P´s básicas del g, si queremos triunfar en este mundo cambiante del g de clientes hay que prestar mayor atención a las 6 I´s: innovación, integración, interactividad, inmediatez, individualización e, información.
Respecto a la Innovación, el poder de la tecnología es creciente y esto es algo de lo que debe tomar conciencia el g para realizar nuevas ofertas o splificar procesos, ejemplo a través de la comunicación en tiempo real vía sms o email o, el pago biométrico.
En cuanto a Integración, o la convergencia de agen, texto, sonido,… en una solo herramienta, es evidente que Intet los teléfonos móviles son perfecta ilustración de esto. Tenemos que aprender como gestionar estos espacios de expresión, y estos mecanismos de comunicación.
En este contexto, la Interactividad ha supuesto un cambio radical en la comunicación con el cliente y cada día es más tante en el servicio esperado. Las compañías aun no aprovechamos suficientemente las enormes otunidades de contacto y proxidad disponibles.
Por otro lado la inmediatez, ha supuesto un cambio en las estructuras compañías, a día de hoy la comunicación y la toma de decisión tiene lugar en tiempo real.
El siguiente aspecto seria la individualización, o acercamiento ‘one to one', gracias a un mas acertado conociento de sus clientes, una compañía puede trabajar segmentaciones y hablar con ellos de una manera mas personalizada, adaptando sus estilos de comunicación y ofertas a la medida de los perfiles de clientes y su ciclo de vida, mejorando así la eficiencia y el retorno de la inversión.
Por ulto, la información que supone el mejor conociento del cliente con objeto de ofrecerle un mejor servicio. Hoy en día el coste del tratamiento de la información se ha reducido de manera sustancial, permitiendo de manera sencilla la ejecución de análisis predictivos que ayuden a trazar acciones o anticipar tendencias. Asismo, un mejor y más acertado conociento de las expectativas de los consumidores y las necesidades nos permite proponer servicios y productos adaptados a ellos como un elemento clave en la fidelización cliente.
Así mismo, los que nos dedicamos al g tenemos que ver mas allá de las restricciones de las herramientas CRM y evolucionar hacia sistemas de CEM (Customer Experience Management); hoy la experiencia sentida el consumidor es más tante que la relación deshumanizada normalmente puesta a ellos a través de un CRM. Más allá de la necesidad de entender y gestionar nuevas tecnologías, el g debe también tomar ventaja de ellas para atar emociones en la relación cliente y rellenar el contacto humano.
Tomando en cuenta esta nueva realidad podremos construir y sostener una relación más fuerte con nuestros clientes y diferenciarnos de los competidores desarrollando estrategias de g adaptadas, medibles y rentables.
Fernando Barrenechea
