Un principio extendido e pulsado todos los que hemos dedicado al g es: "el cliente es lo prero". A lo largo de los años he apoyado y he hecho bandera de este principio básico para cualquier compañía, hoy lo matizo: prero el cliente interno, que va desde el resto de departamentos hasta los propios miembros de tu equipo y después el cliente externo.
Para que se cliente que todos adoramos, rentable y fiel, exista: es necesario que el cliente interno este plicado, motivado y sea proactivo. Si no tarde o temprano ese cliente tan fiel y rentable desaparecerá.
La clave para ello es muy básica pero no siempre fácil, que a menudo se olvida, la plicación, para lo cual existe un principio básico la comunicación. Probablemente, uno de los elemento claves en cualquier organización, sin embargo la que en muchos casos no se le presta especial atención. Priorizamos la consecución de resultados y la inmediatez, la rapidez en transmitir la información frente a la forma de hacerlo, olvidamos en muchos casos que la información es asétrica y nuestro interlocutor no tiene que conocer, damos escasa otunidad a la comunicación bireccional, en definitiva en las organizaciones falta empatia. Por otro lado, nos encontramos, con demasiada frecuencia, que la máxa "la información es poder" conforma comtamientos y actitudes que revierten de manera muy negativa en cualquier empresa.
Si algo aprendido, poco que sea, de la comunicación interna es que la comunicación descendente genera un sentiento de confianza, plicación y, favorecer el sentiento de equipo. A quien no le gusta conocer y ser participe de la empresa donde trabaja?, es evidente la transparencia y la comunicación hacia abajo es fundamental. Además, la transparencia genera un efecto inmediato evitando o minizando los rumores a los que se enfrenta cualquier compañía.
En este mismo sentido, la comunicación ascendente plica motivación, confianza y la contribución al conociento de la realidad. Las organizaciones de mayor éxito son aquellas en las que la información fluye y es compartida todos, no aquellas en las que los "jefes" viven en la burbuja irreal de un despacho, una cuenta de resultados y un informe trestral al Consejo de Administración.
Por ulto, nos encontramos la comunicación horizontal, posiblemente la más compleja, y clave del éxito de cualquier firma, sobre la base de dos principios básicos: la colaboración y coordinación. Lamentablemente, esta comunicación en muchos casos es inexistente, lo que ocasiona graves problemas a cualquier organización. La existencia de objetivos en algunos casos contrapuestos, prejuicios o incluso cuestiones personales, son algunos de los motivos. Pongamos el caso típico, Dpto. Marketing y Comercial vs Dpto. Financiero, evidentemente los objetivos pueden ser contrapuestos; el objetivo de uno es la obtención de negocio, en algunos casos a toda costa, y el del segundo es el control. En relación a los prejuicios, cuantas veces el Dpto. de Sistemas es visto de "manera diferente" el resto de la organización?, el Dpto. Marketing como unos "despilfarradores" con ideas absurdas?, etc. Son tópicos, sin embargo, en todos mis anos de trabajo persisten.
Una segunda y ulta reflexión el momento, esta mucho mas relacionada con cada una de las personas que compone una organización. Se trata de cómo la gente afronta su trabajo y como repercute en ellos mismos y en la propia empresa. La prer cuestión tiene que ver con la creencia que "el punto flaco" de las personas que trabajan en una empresa es la ignorancia o falta de conocientos, en mi opinión es la inacción o falta de motivación. A lo largo de mi carrera he visto como gente ha pasado de un área a otra, si les ha costado, pero han triunfado en ambas, y que? splemente que se lo han tomado como un reto, les han motivado, han aprendido actuando y han tomado un compromiso de mejora constante. Sin lugar, a dudas lo peor que le puede pasar a uno mismo y extensión a la empresa de la que forma parte es el inmovilismo y, desgracia esto es muy común.
"Si haces lo que siempre has hecho, no llegaras mas lejos de donde siempre has llegado" Anóno.
Fernando Barrenechea
