Lo ideal para las empresas y para algunas personas, es tener una huella extensa, con gran cantidad de información y positiva en términos cualitativos. Que hablen mucho y bien, puesto que eso influirá en la reputación. Reputación que otra parte, cabe recordar, sirve fundamentalmente para vender más. Úsense comillas si se desea, en el caso de las personas.
Conocer la huella digital y la reputación online puede ser muy sencillo si sólo queremos hacernos una idea de qué se dice. Basta con utilizar algún buscador, Google para empezar y algún servicio como 123people en el caso de que lo que queremos sea ver información sobre personas.
El tema se complica cuando en el caso de las empresas encontramos webs, blogs, foros y redes sociales donde se habla de marcas, productos y servicios. A menudo las empresas tienen una idea equivocada (tanto en positivo como en negativo) de lo que sus clientes piensan de ellas y ello es consecuencia de los medios que habitualmente consultan.
En los casos en los que la información está dispersa o existe una gran cantidad de información, para conocer la reputación podemos recurrir a dos tipos de análisis:
*Desarrollados mediante software
*Desarrollados personas
Ambos tienen ventajas e inconvenientes. El procediento inicial es común: selección de fuentes sobre las que se hará el análisis y estableciento de filtros (o keywords) para localizar los mensajes relevantes. Las diferencias las encontramos en el análisis.
El desarrollado mediante software consiste en la utilización de un glosario más o menos sofisticado encargado de identificar el sentiento del mensaje. Un ejemplo básico podría ser un mensaje que contuviera el texto: “me encanta mi nuevo móvil Galaxy S”. El programa identificaría el nombre de producto, introducido como keyword: “Galaxy S” y el texto “me encanta” que estaría guardado en el glosario como término positivo. Así identificaría que en ese mensaje publicado en determinada fecha, determinada fuente, se habla de ese producto y que se trata de un mensaje positivo.
El mayor inconveniente de este tipo de programas es el margen de error que manejan, y que en función del uso que se le quiera dar a la información puede resultar excesivo. Su mayor fortaleza es que son capaces de manejar una enorme cantidad de información, revisando un gran número de mensajes y facilitando información de tendencias. Hay un hándicap añadido cuando el análisis se realiza sobre mensajes escritos en un idioma distinto al inglés, y es que es necesario conocer las fuentes relevantes para el territorio que se quiere analizar ejemplo España y otro, que manejen los matices de nuestro idioma.
En el caso del análisis desarrollado personas el margen de error es míno cuando se cuenta con un software de ayuda a la clasificación, sin embargo el volumen de información que se puede analizar es litado.
En función de la huella a analizar optaremos uno u otro método y una vez realizado el análisis será el momento de, si fuera necesario, trabajar para mejorar la reputación online.
Íñigo Vinós
Country Manager de Digital PR Powered by Hill & Knowlton
