IZO ha sido la promotora de Twitter Engage, un estudio orientado a analizar y motorizar la evolución de la presencia en Twitter de las marcas y de sus relaciones con sus clientes. Para su elaboración han analizado el caso de 75 grandes compañías como Movistar, Mapfre, BBVA, Campofrío o El Corte Inglés, entre otras. En él podemos observar datos como que sólo el 35% de ellas utiliza la red social para relacionarse con sus clientes.
Las Redes Sociales se han convertido en un punto de encuentro entre Marca y consumidor donde las opiniones cobran cada vez mayor relevancia, ello, un 68% de estas compañías están presentes en Twitter. A pesar de ello, no están aprovechando todas las posibilidades que les ofrece este canal, para un 84% su principal actividad es la comunicación de noticias y novedades y para un 50% la de promociones y ofertas existentes y no creadas específicamente para la comunidad online. Además, empresas como Nesspreso, Mercadona o Toyota, entre otras, son inactivas en Twitter.
En cuanto a cómo se relacionan las compañías con sus clientes, podemos observar que las empresas se interesan más en acciones de captación para que los usuarios lleguen a ellas, que en establecer verdaderas relaciones. La mayoría tienen más del doble de seguidores que de amigos. Además la mayoría de ellas están todavía empezando a interactuar, el 40% de las cuentas tiene menos de un año, y el volumen de su actividad es bajo.
Por otro lado, se observa, que las marcas conversan poco con los usuarios y en la mayoría de los casos se litan a publicar enlaces a contenidos de comunicación sobre la propia empresa en Intet. Las marcas no contribuyen a la comunidad distribuyendo contenidos de otros usuarios.
Una vez analizada la situación, IZO ofrece un resumen de cómo entienden lo que son las relaciones clienteempresa hoy en Twitter y de cómo piensan que podrían mejorarse.
Twitter Engage se ha realizado con el fin de comprender el modelo de relación que las compañías están proponiendo a sus clientes a través de un nuevo canal, como es Twitter, identificando tendencias y prácticas de éxito. Es el prero de una serie de análisis que realizará el Observatorio de Social Media de IZO y se actualizará de forma continua cada tres meses.
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