Según el foro “Conquistando al cliente del siglo XXI” de Ernst&Young, el 68% de los clientes que deja una compañía considera que ésta ha demostrado falta de interés o indiferencia hacia ellos. Quizás ello, los programas de fidelización son una de las fórmulas de g las que más se sigue apostando, junto con el g en redes sociales y email. Así lo apuntan los resultados de la encuesta “Global CMO recession on line survey”, elaborada Forrester Research.
Sin embargo, también aquí innovación y diferenciación son tantes. Buscar acuerdos con empresas que permitan ofrecer ventajas en productos y servicios de valor añadido a los usuarios, es clave para generar un sentiento de pertenencia y reforzar el valor de la marca. Parece claro que si un usuario compra siempre billetes de avión, valorará más a aquella compañía que le ofrezca un programa que premie su fidelidad con beneficios en productos afines, como nuevos vuelos, alquiler de coches o reservas de hotel.
Ideas probadas con éxito en otros sectores, como el asegurador, la gran distribución o las ‘utilities’, también refuerzan esta tendencia. Compañías como Endesa, Agbar o Bankinter ya cuentan con iniciativas que permiten a sus clientes disfrutar de ventajas relacionadas con otros aspectos de su vida y complementan perfectamente su oferta y les ayudan a fidelizarlos.
Y es que, para retener al cliente ya no sólo basta con tener un buen producto. Pongamos un ejemplo. Apple y Nokia compiten en el mercado móvil. ¿Qué hace que un teléfono con menos prestaciones pueda barrer de la mente de los consumidores a los sucesivos caballos ganadores de la finlandesa? Sin duda, los cientos de aplicaciones que dan valor al terminal y que están disponibles, gratis o un precio módico.
Lo mismo sucede en sectores como energía, electricidad, agua o banca, citar algunos. ¿Qué marca la diferencia a la hora de vender una hipoteca u ofrecer servicios básicos? Evidentemente poder sumar ventajas que marquen la diferencia frente a ofertas silares, como ejemplo servicios para el cuidado y manteniento del hogar que aten valor añadido real para el día a día de los usuarios.
Gartner apuntaba en sus predicciones para 2010 que el 65% de las empresas plementarán un programa de g relacional y que alrededor del 25% ampliarán los ya existentes. Y la clave está en encontrar el partnerproveedor que permita hacerlo rentable, con un servicio de calidad, realmente útil y con total garantía de que atará tranquilidad, tanto al cliente final como al gestor del club de afinidad.
H Stephen Phillips, Consejero Delegado de Reparalia
