La consultora Guidance acaba de publicar el I Estudio sobre Buzziness en España. El informe refleja de qué manera los comentarios de los internautas en el entorno social pueden lograr o perder clientes para las marcas. En función del sector, entre un 11% y un 27% de las pérdidas de clientes actuales se deben a la influencia que ejercen los comentarios vertidos en la Red.
La información presente en Intet ofrece un amplio potencial para la toma de decisiones empresariales y el análisis del ruido de la Red abre otunidades para detectar nuevos nichos de mercado. En la actualidad, todas las acciones que una empresa realice en el mundo offline tendrán su correlación en los sotes online y, precisamente ahí, es donde el cliente híbrido chequeará la satisfacción de otros usuarios, la calidad de los productos o el servicio prestado, antes de tomar una decisión que será convertirse en cliente o pasar de la marca.
El estudio, que se ha realizado sobre los sectores de consumo, tecnología, telecomunicaciones y seguros, afirma que los comentarios sobre satisfacción del cliente, políticas de producto y servicios y calidad de los mismos, son los factores más determinantes para un nuevo tipo de cliente, el híbrido, que evalúa online pero efectúa sus compras a través de canales offline.
El informe también concluye que los sotes 2.0 (redes sociales, foros, blogs y webs) se han convertido en la principal fuente de información con independencia de que la compra se produzca a través de la pantalla o a pie de calle. Ahora, antes de efectuar una compra, el 67% de los consumidores contrastan opiniones en Intet, y, de éstos, el 89% reconoce que se sienten influenciados o muy influenciados estos comentarios a la hora de tomar una decisión.
Los datos recabados Guidance revelan que el 31% de las opiniones sobre una marca referencia directa o indirectamente a uno o varios competidores ofreciendo algún tipo de argumento comparativo. De acuerdo con esto, la compañía señala que gracias al análisis de los comentarios que los usuarios realizan en Intet, el 58% de las causas de abandono de un cliente actual pueden ser identificadas y corregidas posteriormente.
Pero la presencia de las marcas en las redes tienen un lado positivo que no debemos pasar alto y que las compañías deben tener muy en cuenta: una buena gestión de la información y opinión vertida sobre una empresa en Intet supone un incremento medio del 37% en la captación de nuevos clientes.
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