José Yáñez, Director Comercial UNICA Iberia, an IBM Company, participa hoy como ponente en las jornadas Retención de Clientes 2011. prg ha podido hablar con él antes de su presentación, los temas: el g inteligente, multicanal e interactivo, la integración digital y cómo a través de estas herramientas se pueden fidelizar clientes.
Fidelizar es la clave de la retención de los clientes, la cuestión es ¿cómo?
Desde Unica hablamos de g como una función de creación de valor a través de la relación con sus consumidores. En este sentido el objetivo es dialogar con cada cliente y cliente potencial, en un dialogo basado en el comtamiento pasado y presente. En función de este conociento, el resultado que se pretende alcanzar es una relación sólida y relevante del cliente con la marca.
¿En qué consiste el g inteligente?
Para nosotros el g inteligente de nuevo se basa en la misma premisa de diálogo. Esto consiste en: conocer al cliente y potenciales clientes en cada momento, tener un motor de decisión que nos permita decidir qué ofrecer en cualquier diálogo, capacidad de ejecución en el momento adecuado y canal adecuado e integración de forma que el proceso de g sea colaborativo, eficiente y colaborativo.
¿Cómo se pasa del g multicanal al g interactivo?
Hoy en día los clientes y clientes potenciales se comtan de forma irracional con respecto al uso de cada uno de los canales que disponen, tienen un comtamiento multicanal. No obstante quieren una experiencia solida en todos y cada uno de los canales. La coherencia es aprovechar el rastro de información que dejan los clientes en su interacción con cada uno de los canales. Sin embargo hoy en día esos canales se tratan aisladamente, dificultando que el paso del g canal a un g interactivo.
¿Existen planificaciones 360º coherentes o crees que muchas se hacen así solo ser globales y que eso pierden fuerza? ¿Es necesario lanzar campañas multicanales?
Todo lo que conlleve planificar es coherente, siempre que se articulen sus resultados. No obstante lo realmente relevante ya sea multicanal o 360º, es que se encuentren escenarios de negocio donde se pueda mejorar un proceso de g mediante el diálogo y que dicho proceso permitan un retorno de inversión en un plazo razonable.
¿Crees que es real la integración on y offline?
La integración on y off line a dia de hoy en algunas industrias como los bancos, compañías de seguros es una realidad. Algunas compañías del sector turístico, a día de hoy están redirigiendo el interés online para sus campañas offline. Real es el valor que ata, sin embargo a nivel organizativo y tecnológico, requiere un esfuerzo de integración a través de tecnología necesaria.
Sin un medidor único en la Red ¿De qué medición online debemos fiarnos?
De la medición online que debe fiarse cualquier organización, aquella que le permite medir los resultados relevantes para su negocio, que sea capaz de ofrecerle un servicio de valor añadido, que sea auditable de forma que la confianza que nos merece un dato en la medición online requiera bajar hasta el mayor nivel de detalle para poder auditar el resultado de una métrica.
¿Qué solución les queda a las agencias si los anunciantes les recortan presupuestos y les exigen una medición exacta de ROI?
Las agencias necesitan generar ROI para sus clientes, de tal manera que puedan justificar su inversión. El componente científico del g debe incrementarse. En base a esto las agencias deben apoyarse en herramientas líderes del mercado que les permitan planificar, definir y medir el ROI de cada una de las iniciativas que llevan a cabo para sus clientes de tal forma que puedan justificar sus inversiones.
Con tantas herramientas y sotes digitales… ¿cuál es el reto del g interactivo?
En g hay dos tendencias clave reales: el g social (redes sociales) y el g móvil. El reto del g interactivo es poder adoptar las redes sociales y el g móvil como un canal más de comunicación que a día de hoy se utilizan en el mix de g de la misma forma que los consumidores integran estos canales en su día a día.
Seguiremos informando…
