Las bases para la gestión de la crisis y su prevención han sido los dos temas abordados Arantxa Pérez, del Departamento de Comunicación de Merck España; y Alberto Mariñas Gallego, director de Estudio de Comunicación. El Manual de Comunicación en Crisis es la principal apuesta para conseguir una rápida respuesta parte de los Departamento de Comunicación de la industria farmacéutica.
¿Cómo convertir una crisis en una otunidad de comunicación? ‘Un proceso que puede ser destructivo para la compañía tiene que ser revertido en comunicación’, ha destacado Arantxa Pérez durante su intervención en el taller que está teniendo lugar esta mañana en las instalaciones de La Sombra Producciones, en el Edificio de La Refinería. Tras abordar lo que es una crisis y la tancia de las Redes Sociales en dicha jornada, la representante de Merck España ha reconocido que se trata de una tarea complicada pero que una empresa con una larga trayectoria de vida debe hacer uso de su experiencia y reaccionar a tiempo.
Así, se ha puesto especial énfasis en la tancia de contar con un Manual de Crisis. En Merck España se apostó él y tras una auditoría y numerosas entrevistas se llegó a una revisión y a un análisis de nuevos protocolos internacionales, con la incoración de diferentes estrategias para según qué tipo de crisis.
En este sentido, Arantxa Pérez ha definido ‘crisis’ como un suceso negativo, previsto e involuntario que tiene un control litado y con un resultado incierto. Así, ha destacado que ‘las crisis son inevitables’ y que siguen su propio patrón. Sin embargo, ha recalcado que ‘la rapidez marca la diferencia y que si nos preparamos, la manera de contarla puede dejarnos como una empresa responsable’, ha destacado. ‘En un prer momento, no hay mucha información y se puede decir mucho y aprovechar. Más adelante se puede tener una relevancia secundaria y será difícil manejarla’, ha afirmado.
Y es que cualquiera puede generarte una crisis. Por ello, la trabajadora de Merck ha hecho hincapié en la necesidad de estar especialmente en alerta ante diferentes hechos como pueden ser cambios de proceso productivo, un conflicto social o tensión internacional o periodos de alta visibilidad negativa. Así se ha abordado el caso concreto de BP, esta petrolera contó con 50 días seguidos de malas noticias y se criticó especialmente su comunicación interna y su provisación.
Ante esto, Pérez ha hecho mención a seis Reglas de Oro: estar preparado, ser rápido, ser sincero, estar dispuesto a colaborar, ser empático y ser concreto. Con ello, en Merck, además del Manual, cuentan con una guía rápida para actuar. ‘Se identifica la crisis, si es o no, y se activa el Departamento de Comunicación para afrontarla’, ha añadido. Así, tienen diferentes niveles de alerta y borradores tipo par una respuesta rápida y eficaz. ‘Finalmente, analizamos qué ha pasado y qué podríamos haber mejorado’, ha concluido.
‘Me paso la vida mucho más resolviendo crisis que previniéndolas’, ha reconocido Alberto Mariñas Gallego, director de Estudio de Comunicación. Durante su intervención ha destacado la tancia de contar con un Manual de Crisis y saber actuar correctamente. Y es que ‘en la mayoría de las ocasiones las crisis no vienen de fuera, vienen de causas internas’, ha destacado. Además, ha afirmado que en la mayoría de los casos, tampoco vienen sorpresa. ‘Las estadísticas nos dicen que las crisis latentes son la mayoría de las crisis. Un 61%, según expertos de Estados Unidos’, añade.
Ante esto, ¿qué podemos hacer? El director de Estudio de Comunicación destaca la necesidad de hacer un catálogo de riesgos, catálogo de posibles crisis y, después, elaborar un Manual para afrontarlos. ‘Sólo un trabajo conjunto de la organización y de la consultora asegura un resultado ópto’, afirma. Y es que, en opinión de Mariñas Gallego, ‘la consultora ata la experiencia’. ‘La empresa no pasa muchas crisis pero a nosotros nos llaman especialmente para actuar ante ellas’, recalca.
¿Las ventajas de contar con un Manual de Crisis? ‘Las decisiones, las líneas de estrategias, las haces con la cabeza fría. No estás con la presión del momento. Te pones en el lugar y tienes tiempo para decidir, algo que no vale en plena crisis’, afirma. Al respecto, destaca que el Manual ya está aprobado la cúpula directiva y fija las líneas de actuación de cada responsable y quién es responsable de qué, con modelos de comunicados diferentes según el caso y las consecuencias. ‘Un trabajo de meses de trabajo significa eficacia y eficiencia y evita perder el tiempo. Sólo hay ya que gestionar’, recalca.
Y es que sin Manual se llega tarde. ‘Si eres el prero, tienes mucha más credibilidad’. Según Alberto Mariñas, ‘nadie hablará de nosotros mejor que nosotros mismos y así defenderemos a nuestra empresas, su reputación y su repercusión económica’, ha finalizado.
Seguiremos Informando…
