Hoy se ha hablado ‘de lo últo en un sitio antiguo’. Con estas palabras de Sergio Montes, Director de Servicios al cliente de la agencia digital iCrossing, ha concluido ‘Conversar para convertir: la base del éxito de una estrategia en social media’. El encuentro se ha desarrollado en un escenario distinto a la típica sala de conferencias: el anticuario Youtopía.
Entre objetos decorativos del siglo XVIII y del siglo XIX el blogger Tristán Elósegui, Director de Estrategia Online de iCrossing para LATAM y España, ha expuesto claves para rentabilizar la presencia en social media.
Entre ellas se encuentran la definición de objetivos, para saber qué es lo que queremos y ver el ate económico real de estar en las redes sociales; la elección de una estrategia, ya que según el ponente ‘ni todas las redes sociales valen para todo, ni todas las estrategias valen para un objetivo’; un contenido que ‘ate valor con un objetivo en mente’ y la escucha que permitirá averiguar dónde y en qué tono se habla de nuestra marca y de la competidora y quiénes son nuestros influencers.
A pesar de que el 91% de los internautas españoles accede a redes sociales y de que el 65% sigue a marcas en Facebook y el 32% en Twitter, las empresas non saben aprovechar estas herramientas correctamente que, según Elósegui, las marcas comenten un error: ‘Hablan de sí mismas, de lo que les interesa; pero los usuarios quieren promociones o que les atemos cosas y les demos un valor diferencial a lo que les atamos offline’.
A este problema, que hace que los usuarios borren el ruido de su teline si una empresa no le ata nada, se le suma el hecho de que las marcas cambian más tarde que éstos y ‘llegan más tarde a las innovaciones’, según ha señalado el blogger.
Tristán Elósegui ha descrito las etapas del ‘funnel’ de relación con los consumidores en redes sociales, un proceso de embudo o filtro y de orden secuencial que incluye las siguientes etapas: escuchar a la audiencia, crear notoriedad en ‘mi’ audiencia, conversar con ella para que considere nuestra propuesta, promocionar la acción de compra o ‘conversión’ y favorecer la advocacy o repetición de la acción.
El directivo de iCrossing ha trazado también la estructura de un Social Media Plan: de los objetivos hay que pasar a la definición de audiencia para, en la fase ‘Moviento’, que ayudará a dialogar con el usuario sin hablar de nosotros mismos permanentemente.
Posteriormente tendrá lugar la fase de ‘Estrategia’, que consiste en decidir en qué redes sociales vamos a estar presente. La etapa siguiente es el ‘Content plan’ para saber de qué vamos a hablar, qué valor diferencial vamos a atar y cómo gestionaremos la gestión. Finalment, se realiza una tarea ‘Social Analitics’ o evaluación.
En cuanto a la etapa de ‘Estrategia’, Elósegui ha matizado que ‘si estás en todos sitios no estás en ninguno’ y ha afirmado que la presencia en tres redes sociales le parece mucho. Ha añadido: ‘Recomiendo que el blog sea la central de la estrategia en redes sociales’.
En el encuentro se han mencionado herramientas para controlar y optizar la información que una empresa emite, como ‘Core Audience’ de iCrossing, y formas de cálculo de ROI en redes sociales, ya sea en materia de notoriedad (como visitantes únicos, reach, CPC y menciones), de servicio al cliente (como el coste incidencia atendida) o de ventas (CPL y CPA).
Como ejemplos de empresas que ofrecen una buena atención al cliente en redes sociales Elósegui ha nombrado a Movistar e Iberia.
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