Llega sin avisar, con un objetivo: controlar a quien le presta el servicio. Se trata del ‘cliente misterioso’ o ‘Mystery Shopper’, una técnica empleada en Marketing, para conocer la agen que una empresa está ofreciendo a sus clientes a través del comtamiento de sus empleados.
La figura del ‘Mystery Shopper’ es ya conocida en algunos sectores, como es el caso del Comercio, la Automoción o la Hostelería. Por ello, los beneficios que ésta técnica ata, se están aplicando actualmente en otros ámbitos de actividad empresarial en los que existe una relación entre dos agentes, ya sea un comercio minorista y su cliente, en ventas industriales, entre agentes empresariales, en la propia administración pública, e incluso en el sector turístico en las que se ha aplicado este tipo de campañas en los comercios de una ciudad, para conocer el grado de satisfacción de sus visitantes.
La metodología utilizada en esta técnica es como indica Javier Fuentes Merino, director general de Grupo Redes de Venta Proactiva: ‘Sple pero efectiva: una persona, contratada específicamente para esta labor, se hace pasar un cliente real en un estableciento, sulando que va a efectuar una compra. Este cliente misterioso se encarga de evaluar una serie de parámetros predeterminados del estableciento y de la persona que le atiende, tales como la identificación del estableciento, el estado de las instalaciones, la agen de quien atiende, la rapidez, el tiempo dedicado, el conociento del producto o la defensa ante la competencia’.
Fuentes Merino apuesta de forma rotunda la aplicación de esta sencilla y eficaz estrategia, que contrasta con los complejos análisis estadísticos y la masiva utilización de las nuevas tecnologías en el ámbito del Marketing.
Gracias al empleo de la técnica ‘cliente misterioso’, las empresas pueden obtener información de prera mano sobre una de sus grandes preocupaciones: la atención al cliente, que constituye un hecho diferencial frente a la competencia, y cuya percepción parte del público resulta un elemento clave para fidelizar a quienes ya son clientes. Por un lado, permite controlar, ejemplo, si un estableciento de la cadena o franquicia ha variado los precios, esto puede ocurrir en sectores en los que existen márgenes de maniobra con cada cliente (como los concesionarios de automóvil) incurriendo en competencia ‘desleal’ con el resto de establecientos. Y otro, los datos recogidos a través del ‘cliente misterioso’ son tratados y analizados, lo que permite adoptar decisiones en cuestiones claves para el negocio: la formación, la selección de personal o los niveles de precios, tanto con nuevas decisiones, como comprobando la utilidad e idoneidad de las acciones pasadas.
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