El entorno digital ha cambiado radicalmente la disponibilidad y agilidad de las empresas. Una compañía cercana al universo digital es permeable e interconectada con la comunidad que la rodea. Interactúa con su público y es capaz de incorar todo tipo de nuevas ideas y conceptos a su organización. Es necesario que las empresas se abran a sus públicos (clientes, proveedores, líderes de opinión) y que, con toda la información que reciben a través de las Redes Sociales, readapten sus procesos internos para alcanzar el éxito. Esto es algo que hacemos diariamente en Groupon, compañía que tiene Intet como hábitat natural. Al final se trata de incorar el conociento colectivo a unas organizaciones que han estado aisladas de influencias externas tan multitudinarias y habituadas a una comunicación unidireccional.
Ahora todo es conversación. Ya no hay sujetos pasivos reducidos a la sple función de recibir mensajes que buscan la manera de persuadir qué producto o servicio hay que comprar. Lo que hay es una audiencia cada vez creciente de sujetos dialogantes, acostumbrados a comentar, criticar, rechazar o recomendar cualquier producto o servicio, y a ser escuchados. El consumidor ha cambiado no sólo su forma de comprar, sino también de comunicarse. Y prueba de ello son los más de 250.000 fans en Facebook y los 40.000 seguidores en Twitter de los perfiles de Groupon.
Los clientes, los usuarios, los consumidores han tomado conciencia de su poder. Un poder real, capaz de arruinar el más delicado proceso de reputación de una marca con un sple blog en el que, tecla a tecla, se erosiona la agen de grandes coraciones que no escuchan o no dan respuesta a estos usuarios.
Escuchar a la comunidad va a ser uno de los paradigmas de la gestión empresarial estos próxos años. Es el prer paso para dominar el arte de la conversación. Son muchas las empresas que piden herramientas, procedientos de uso, conociento acumulado para ir sobre seguro. Pero no se dan cuenta de que ahora no existe tal hoja de ruta, de que todo se está construyendo, que estamos en los tiempos pritivos del conociento y aprendizaje de la conversación corativa. Y no se trata de adquirir habilidades en el manejo de herramientas de comunicación como Facebook, Twitter, YouTube y silares y seguir utilizándolas según los viejos criterios del monólogo unidireccional. Se trata de dotarse de herramientas de escucha; de diseñar modelos de gestión que permitan discernir el ruido de lo verdaderamente tante; de establecer canales de respuesta y de ser capaces de analizar todo eso y generar inteligencia que pueda ser incorada a la organización. Y no sólo eso. Se trata también de cambiar radicalmente las estructuras corativas, que siguen diseñadas para el modelo monólogo y caracterizadas la rigidez y encorsetamiento de sus procesos. El diálogo, la conversación, tiene que expandirse prero el propio seno de las coraciones si quiere salir y proyectarse sobre su comunidad.
En Groupon estamos convencidos de que la clave de nuestra actividad es la relación con nuestra comunidad de usuarios; para crecer, para identificar problemas, para detectar otunidades. Estamos en permanente modo escucha, absorbiendo conociento y realentando nuestros procesos creativos. Algunas de las nuevas categorías de cupones son el resultado directo de ese escuchar y analizar qué se dice en nuestra comunidad. Estamos en un negocio extremadamente dinámico, que cambia a velocidad de vértigo. Mantenemos el ritmo que nos reinventamos cada día, escuchando.
Iñigo Amoribieta
@Groupon_es
