La agencia de Comunicación túatú Social Media & PR ofrece las claves para saber gestionar eficientemente las reclamaciones a través de las Redes Sociales, sobre todo que ‘una manera de mantener a clientes y usuarios fieles es saber comunicarse efectivamente, incluso cuando las cosas salen mal’, aseguran desde la compañía. ‘Nunca se debe hacer caso omiso a una reclamación, que puede ser un error que la empresa puede pagar caro’.
Entre los consejos de la agencia, según indica en su blog corativo, destacan los siguientes:
1. No se debe borrar la reclamación. De hecho, debe tener la máxa visibilidad, así la persona evitará ponerla en otros sitios.
2. La respuesta tiene que ser rápida, lo que se aconseja contestar, como máxo, en 24 horas.
3. La atención ha de ser muy profesional y la redacción tiene que estar bien cuidada.
4. Si alguien hace algún halago o habla bien de la empresa, se debe agradecer.
5. No hay que dejarse llevar las reclamaciones. Y es que nunca hay que contestar de malos modos ni culpando a la otra persona.
6. Se debe dar parcialmente la razón, pero llevándola al terreno de la empresa.
7. Hay que intentar resolver cualquier consulta que se realice a través de Redes Sociales, ya que no hacerlo se da una mala agen de la empresa.
8. A veces es mejor perder que ganar, así que hay que ofrecer una buena solución o ‘compensación’ a la persona, aunque la empresa pierda. Hay que intentar perder lo míno posible, pero siempre satisfaciendo al cliente.
9. Es bueno anar a las personas a que se comuniquen con la empresa, incluso a que hagan reclamaciones.
10. Si se necesitan datos adicionales, hay que dar otra forma de contacto donde tratar la información con máxa confidencialidad, como es el email o un teléfono.
Seguiremos informando…
