El incendio de uno de los motores del Zenith, crucero del Grupo Pullmantur, el pasado 25 de junio en el Mar Adriático ha puesto a prueba la capacidad de respuesta de todo el equipo de la compañía. El resultado ha sido todo un éxito, no solo operativamente, sino también en cuanto a su gestión de comunicación de crisis.
Los 1.672 pasajeros, principalmente españoles, llegaron 30 horas después del previsto a sus países de origen. ¿Cómo fue posible? En prer lugar, la rápida actuación de la tripulación, que activaron el procediento de emergencia inmediatamente con el traslado de los pasajeros a las cubiertas superiores. Mientras tanto, en Madrid, se ponía en marcha el comité de crisis tan sólo 15 minutos después. Sus objetivos eran claros, ‘garantizar la absoluta seguridad de todo nuestros clientes y de nuestra tripulación, repatriarlos en tiempo y forma, conseguir que la estancia hasta llegar a puerto y el desembarco fuera lo más fácil y cómodo posible, mantener informados continuamente y honestamente a familiares y amigos de los afectados y trabajar sobre las indemnizaciones y las devoluciones’, según ha declarado a PRNoticias Sonia Prieto, Vicepresidenta Comercial, Marketing & Revenue Grupo Pullmantur. En total, se fletaron 6 aviones y 40 autobuses para repatriar a todos los pasajeros.
El presidente y consejero delegado del Grupo Pullmantur, Gonzalo Chico Barbier, junto a Sonia Prieto, viajaron hasta Italia para conocer de prera mano lo que estaba ocurriendo y pedir disculpas a los pasajeros. La directivo ha mostrado su agradeciento a los pasajeros ‘ la enorme paciencia, la maravillosa actitud, que yo estuve en el desembarque y puedo asegurar que su actitud fue ejemplar. Es de muy agradecer que sepan ver el esfuerzo que desde Pullmantur hemos hecho para intentar solucionarlo lo mejor posible’.
Por otro lado, la comunicación que ha llevado a cabo el departamento de comunicación de Pullmantur, con Katja Hintermeier y Laura Garrillo a la cabeza, junto a su agencia de comunicación, Tinkle, también ha superado la prueba de fuego. Los medios de comunicación han informado objetivamente, sin ningún tipo de sensacionalismo ni amarillismo. Y eso se debe, según Sonia Prieto a su política de ‘ser transparente, ser directo, ser proactivo y ser honesto’. De hecho, desde las 9:30 de la mañana que se emitió el prer comunicado de la compañía, ‘cada 3 horas comunicábamos el avance en la situación, hasta un total de cuatro comunicados, y atendíamos de forma personalizada todas las peticiones de información. El jueves la mañana fue el últo con el anuncio del 100% de los 1.672 pasajeros repatriados’. Este es un ejemplo de una buena comunicación de crisis donde la transparencia ha sido la clave del resultado final.
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