El siglo XXI pasará a la historia sin duda como el siglo de la comunicación. Las redes sociales abren un sinfín de otunidades a las marcas que les permiten llegar de forma más rápida y más eficaz a sus consumidores. Pero ¿qué pasa cuando son los propios consumidores los que tienen algo que decir a las empresas? ¿Acaba llegando esta opinión a las marcas? ¿Se pierde el camino? ¿Cómo sabemos lo que TODA nuestra audiencia opina de nosotros?
Ha llegado el momento de que las empresas den un paso más, de que superen la barrera que les coloca frente a sus consumidores y pasen a estar de su lado. Hoy en día, la empresa que no sabe qué opinan de ella sus consumidores (e incluso los que no son sus consumidores), está fuera de esta espiral. Es un hecho el beneficio asociado a conocer cómo se siente el consumidor respecto de su marca.
A menudo tenemos contactos con los consumidores a través de redes sociales como Facebook o Twitter, pero no nos dan una información única. Nos atan las voces de nuestros consumidores de forma desordenada y resulta casi posible sacar una conclusión fiable y fehaciente de todas ellas. Si bien en algunos casos es posible conocer la opinión de los consumidores en una sola voz, siempre se responde en estos casos a cuestionarios que buscan respuestas de tipo Sí o No.
Pero ahora las nuevas tecnologías y herramientas abren una nueva otunidad: la posibilidad de saber qué opinan nuestros consumidores sobre un tema de forma unificada. Así, nuestro cliente puede preguntar a su comunidad específica: ‘Vamos a sacar un nuevo coche, ¿cómo queréis que sea?’ Y podrán obtener una respuesta: “La mayoría de los consumidores quieren que el maletero sea más grande y que se saquen nuevos colores en la gama del verde”.
Conocer de prera mano la opinión de nuestros consumidores nos permite, además, que los propios consumidores puedan decidirse a elegir nuestros productos gracias a las opiniones de otros consumidores. De hecho, según un estudio presentado Nielsen en 2012, el 70% de los usuarios confía en las recomendaciones online de personas desconocidas. Es esto que tener comentarios positivos en un canal como este, aumenta potencialmente la posibilidad de que nuevos consumidores lleguen a nuestra marca.
El futuro llega a la comunicación y las relaciones públicas, y nos permite estar dentro de la cabeza de nuestro consumidor, resolver sus dudas y sus inquietudes a través de nuevos productos creados a su medida… todo para mejorar nuestra agen de marca en una sociedad que cada día se muestra más exigente con las firmas.
