Pensar que si no estoy en las redes sociales no van a hablar de mí, no van a comentar nada de mi empresa, ni van a criticar mis productos / servicios, es ingenuo. Todo lo contrario, quieras o no van a hablar de ti.
Evitar introducir una marca en social media miedo, pide acceder a multitud de otunidades. El mercado se hace infinito y la conversación con potenciales clientes abre todo un mundo de posible negocio. Hay que abordar esta realidad como una otunidad, que el miedo paraliza y, en el mercado actual, es un lujo perdonable.
Pero además, hemos de tener muy en cuenta que la gestión de una crisis online no solamente se circunscribe en los social media. Los mundos on y off están más conectados que nunca. Hay que tener una visión global de las estrategias de comunicación necesarias según la evolución de los acontecientos.
Frente a toda crisis es crucial: la constante monitorización de la información que circula sobre nuestro tema tanto en intet como en los medios de comunicación tradicionales, saber analizar los parámetros fundamentales para acertar en la toma de decisiones, tener un profundo conociento de las reglas de juego en los medios de comunicación on y off, contar con un buen argumentario y tener tavoces bien entrenados, entre otros.
Por ello, el secreto frente a una crisis es estar bien preparados, anticiparse. Y si no estamos preparados y además carecemos de experiencia, ¡que la suerte nos acompañe!. Porque en Social Media hay que multiplicar las otunidades y acotar los riesgos.
En este sentido, desde la experiencia en comunicación siempre es interesante detenerse en ciertas reflexiones:
- Toda información o conversación en redes sociales ha de estar basada en una estrategia de comunicación global. Diseñada y desarrollada siguiendo pautas estratégicas corativas y con parámetros de medición constante.
- Es recomendable tener creada una hoja de ruta, que recoja cómo actuar ante cualquier punto negativo que hayamos previsto nos puede suceder. De esta manera será muchíso más rápida nuestra adecuada reacción. Si prevemos riesgos de envergadura nuestro tipo de actividad o volumen de negocio, es básico disponer de un manual de crisis que nos prepare tanto online como offline.
- Antes de hablar conviene escuchar. Hay que monitorizar el alcance de los comentarios, dónde se están produciendo, con qué frecuencia, si esperamos que va a seguir creciendo o splemente es un comentario aislado. Si va a dar el salto a medios offline. Analizaremos la situación.
- Es clave hacer una correcta gestión de contenido. Podemos amplificar nuestra propia crisis si no utilizamos el tono correcto, borramos contenido sin criterio o pecamos exceso o defecto respecto a la cantidad de información volcada.
- La comunicación interna también es crítica. Conviene trabajar de forma horizontal, y dirigir a todas las personas hacia las mismas fuentes de información.
Parafraseando a Sakespeare, las provisaciones son mejores cuando te las preparas.
Pilar Domingo, directora Inforpress Valencia y presidenta Dircom Comunidad Valenciana.
