En el marco del congreso ‘Nuevos enfoques del g de precisión’ Carlos Castillo, CRM manager de L’Oréal, ha indicado puntos que los anunciantes deben tener en cuenta a la hora de gestionar el customer relationship management en retail.
Carlos Castillo ha mencionado cinco cosas que un anunciante no debe hacer en la administración de la relación con los clientes: ver el CRM como un software ‘plug and play’, pensar que todos los clientes son iguales, no valorar el poder del dato, no dar tancia a la recogida sistemática y masiva de ventas asociadas a cliente y creer que lo que está asociado a clientes en la base de datos es la realidad de negocio (cuando debería tener en cuenta la existencia de un margen de error).
El directivo de L’Oréal ha expuesto, sin embargo, diez puntos que las marcas deben tener en cuenta al gestionar el CRM retail. Ha señalado que el CRM no funcionará si no existe una masiva recogida de datos del cliente y que tiene que ser un proyecto pulsado la dirección general.
Castillo ha indicado que hay que motivar y formar a toda la organización, ‘la tecnología es tante pero no clave’, no todos los clientes son iguales, ‘no todo es digital’ y que el CRM lleva tiempo para comenzar a ser ventaja competitiva.
En octavo lugar ha explicado que ‘es recomendable el análisis de acciones de g relacional’, colaborar con los canales de ventas y preparar una inversión acorde al programa a desarrollar.
Carlos Castillo ha señalado que, a pesar de que el CRM ofrece a las marcas otunidades para diferenciarse (considera que la publicidad y la agen ya no constituyen un elemento diferencial), sólo el 5,4% de las microempresas dispone de CRM. En pymes y grandes empresas la cifra se sitúa en 25%.
El representante de L’Oréal ha defendido que a pesar de las ‘caídas a doble dígito’ no hay que caer en ‘una política de descuentos’ ni anteponer y ‘el precio a la experiencia y al servicio’.
Además de constituir un elemento de diferenciación, Carlos Castillo ha indicado en el encuentro que el CRM ‘es difícil de copiar la competencia’ ya que ‘esto es oscuro’; es decir, que ‘cuando los competidores se dan cuenta de que lo estás usando ya llevas tres años’ y tienes una ‘ventaja competitiva muy clara’.
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