Durante la celebración del ‘I Seminario Internacional sobre Gestión de Crisis y Reputación Corativa’, realizado esta semana en la sede de la bolsa de Madrid, Txema Valenzuela, Responsable de Redes Sociales de BBVA ha explicado el modelo de detección de crisis en la entidad financiera, basado en la comunicación online.
BBVA ha sabido aprovechar el poder de las redes sociales internas para establecer una herramienta capaz de detectar cualquier tipo de crisis que se produzca en medios de comunicación y redes sociales. En palabras de Txema Valenzuela, ‘una crisis de continuidad de negocio es siempre una crisis de comunicación; pero una crisis de comunicación, no siempre es una crisis de continuidad de negocio’.
Tal y como ha asegurado Txema Valenzuela, esta ‘herramienta’ de gestión de la información relativa al banco tenía tres objetivos: ‘unificar la gestión de la comunicación de crisis; establecer un nuevo modelo de trabajo –en una sociedad en red, tenemos que trabajar en red; y aprender los unos de los otros’.
La herramienta permite a todos los responsables de departamentos plicados en la gestión de crisis introducirse y ponerse en contacto con aquellos compañeros más adecuados para resolver la incidencia. El modo de trabajo se basa en la monitorización de aquellas informaciones que vayan apareciendo de la compañía en los distintos medios de comunicación y a partir de ahí, se analiza el pacto que esa información puede tener en la marca. ‘En los medios convencionales es más o menos fácil. Pero en redes sociales no sabemos leerlas bien. A veces un solo mensaje puede generar una crisis, pero es muy difícil valorar la relevancia real del pacto’, ha explicado Txema Valenzuela, responsable de redes sociales de BBVA.
Para distinguir qué mensajes en redes sociales son pertinentes y pueden llegar a afectar a la marca, BBVA ha desarrollado distintos algoritmos, entre los que se encuentran el índice Klout de influencia, aunque según el mismo responsable de redes sociales de BBVA, que alguien no sea muy influyente no quiere decir que en un momento dado un mensaje pueda tener mucho pacto. En el algoritmo también se ha introducido un corrector, en el que se añaden las listas de personas más influyentes para la marca.
Una de las ventajas de la herramienta de monitorización de medios de BBVA, es que además, permite establecer una pauta básica de actuación, desde qué mensajes lanzar dependiendo del stakeholder que esté afectado, y quién debe ser el tavoz.
Según el propio Txema Valenzuela, antes de utilizar la herramienta de gestión, ‘cada vez que había un caso de crisis, teníamos el ruido mediátic las nubes, sin embargo, gracias a este sistema y la gestión coordinada de los casos, el ruido ha bajado’.
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