El espacio OuiMAD ha reunido a profesionales del g con motivo del ‘Customer Experience Congress 2013’, organizado Directivos & Gerentes (Dir&Ge). Además de explicar cómo obtener nuevos clientes a través de la experiencia del usuario los ponentes han señalado la necesidad de mantener los consumidores actuales. Antonio Catalán, presidente de AC Hotels, ha lamentado que ‘estamos en el mundo al revés: el mejor cliente es al que peor tratamos’.
Antonio Catalán ha hecho dos denuncias durante su intervención. En prer lugar ha comentado que el valor de la marca son las personas y que el sector hotelero tiende a moverse precios cuando debería ofrecer algo más al cliente, sobre todo en un contexto de oferta indiferenciada.
En segundo lugar, el presidente de AC Hotels ha criticado la presencia de intermediarios digitales en esta industria que obtienen un alto centaje de los beneficios. Señala que esto no debe ser así en un momento en el que intet hace posible el contacto directo de los usuarios con la empresa.
‘Customer Experience Congress’ también ha contado con José Cantera, head of KPMG Digital, que se ha mostrado en línea con las ideas de Antonio Catalán sobre la tancia de retener clientes.
El directivo de la consultora ha indicado que el 80% de la inversión de los anunciantes se dedica a captación de nuevos clientes y sólo el 20% a fidelización, cuando los viejos clientes suelen suponer ‘casi la mitad’ de los ingresos de una compañía. En plantación de programas de fidelización ha citado a Foot Locker, que a sus usuarios fieles les transmiten una ‘sensación de exclusividad’.
En el encuentro, presentado Juan Carlos Lozano, CEO de Dir&Ge, ha participado Antonio Saravia, director adjunto de Economía Digital en Red.es, que ha hablado de ‘La Agenda Digital para España y el fomento del comercio electrónico’. El ponente ha señalado los seis objetivos que contempla este programa y los nueve planes de actuación resultantes que el Estado está llevando a cabo.
Uno de estos objetivos es el ‘desarrollo de la economía digital para el creciento, la competitividad y la internacionalización de la empresa española’. Saravia ha destacado en este punto la presencia de las pymes, que, ‘ mucho que nos pese’ son quienes sostienen nuestra economía.
Por tanto, este apartado de la agenda se dirige principalmente a ellas, sobre todo a las micropymes, que ‘son especialmente donde hace falta inyectar lo digital’ en un ‘horizonte’ entre 2013 y 2015.
La directora de g de Google, Laurence Fontinoy, ha expuesto una ponencia titulada ‘Branding en el área digital’ y ha explicado que la estrategia de branding de su compañía se basa en tres pilares.
Uno de los tres puntos es ‘atar valor a nivel económico, social y cultural’. Google, además de haber realizado iniciativas para fomentar la inclusión de las mujeres empresarias en intet, junto a YoDona, ha desarrollado ‘Programas de Digitalización de la Pyme’ en 2013.
Esta iniciativa pretende favorecer la extación a través de eCommerce y se intenta que cien empresas vendan y exten de forma online en cien días. La compañía también cuenta con ‘Google Academies’ que parten cursos a pymes de un día. Fontinoy afirma que la RSE es un elemento central en su enseña.
Las otras dos patas del branding de Google son el lanzamiento de ‘nuevos productos’ y la gestión del B2B. En cuanto al últo pilar la directiva ha señalado que la empresa lleva a cabo ‘Google House’, una plataforma para clientes y socios, durante 100 días al año, en la que el gigante cede espacios para organizar eventos.
Durante la mañana ha quedado claro que el usuario debe ser el eje de la estrategia, ya que el consumidor no sólo elige qué, cómo y cuándo consume, sino que también influye en decisiones de otras personas. Así, Eric Peyrelongue, director general de Relevant Traffic, ha apuntado que el 70% de los consumidores basa sus decisiones en recomendaciones de amigos.
Fernando Maudo, director general de Venteprivee.com, ha explicado en ‘diez mandamientos’ cómo crear experiencias extraordinarias y ha puesto en relieve la necesidad de integrar lo digital, lo local y el móvil en las estrategias de las empresas.
François Derbaix, cofundador y asesor de Soysuper, ha hablado del ‘efecto WOW’ o cómo soprender al usuario; su plataforma de supermercados online incora un ‘tres en raya’ mientras el pedido se envía a cada distribuidor, para hacer más amena la espera. Jesús Sánchez Lladó, jefe de la Unidad de ECommerce y Paquetería de Correos, ha expuesto ‘Qué hacer para que la elección sea yo’.
Esta tarde ‘Customer Experience Congress 2013’ continúa con ponencias como as de Félix Muñoz y Julie Levy, Digital Marketing manager de BMW.
Seguiremos informando…
