Carlos Pursals, especialista en corate brand, reputación de marca, g Comunicación y reputación online, desgrana en prnoticias cuáles son las claves para construir la reputación de una marca, extraídas de su libro ‘La reputación de marca: 100 casos prácticos’.
¿Cuánto dinero cuesta una crisis de reputación? ¿Castigan los consumidores a las marcas que tienen malas prácticas? ¿Es posible recuperar la credibilidad de una marca después de sufrir una crisis de reputación? ¿Cómo valoran los grupos de interés la reputación de marca? Carlos Pursals contesta a éstas y otras preguntas en su prer libro, ‘La reputación de marca: 100 casos prácticos’, donde recoge 100 reflexiones basadas en casos reales sobre cómo las marcas y sus directivos son capaces de afrontar la construcción de la reputación, así como a enfrentarse a situaciones de crisis reputacional.
Y es que las marcas están sujetas cada día más a un escrutinio público y social que obliga a estas a estar más pendientes de los intereses de sus grupos de interés o stakeholders. En el fondo de la cuestión, las marcas están obligadas cada día más a diferenciarse y a representar una serie de valores que coincidan al máxo con las expectativas de sus grupos de interés. Estas son las diez conclusiones sobre el proceso de construcción de la reputación de las marcas:
1. Créetelo: no utilices la estrategia de construcción de reputación de marca como una operación de maquillaje o de g. Es un concepto que tiene que estar en el ADN de la marca y además es rentable, pero hay que creérselo.
2.Transparencia: intentar ocultar las crisis o las malas prácticas debajo de la alfombra no es rentable. Vivos en una sociedad extremadamente informada y tenemos acceso ilitado a toda la información que queramos, buena o mala.
3. No engañes: ‘se coge antes a un mentiroso que a un cojo’. Si intentas engañar a tus stakeholders te acabará pasando factura.
4. No pretendas ser quien no eres: muestra tu marca al mercado tal como es. Con defectos y con virtudes ¡No pasa nada! Los stakeholders no son tontos, aunque algunas marcas lo sigan pensando.
5. Credibilidad: has de ser creíble en tus discursos y ello viene determinado las ‘maneras de hacer’ de la marca.
6. Buenas prácticas: hacer lo contrario está penalizado los stakeholders.
7. Rendir cuentas: no pasa nada que los stakeholders nos pidan cuentas, y no sólo sobre los aspectos económicos de la marca. Nos piden también cuentas sociales, que son tal vez las que más le interesen.
8. Comunicación: utiliza todos los sotes de Comunicación que tienes a tu alcance, tanto del mundo off line como online para ganar credibilidad. Recuerda de acompañarla con la definición de la cultura de la marca y de los comtamientos de la marca. Las 3 C’s (Comunicación, Cultura y Comtamientos) han de estar alineadas.
9. Crisis reputacional: cuando tengas una crisis reputacional reconoce los errores, que seguro que los ha habido y pide perdón ello, no pasa nada hacerlo. Construir la reputación de una marca cuesta mucho tiempo, pero destruirla es cuestión de minutos.
10. Invierte: invertir tiempo y recursos en la construcción de la reputación de una marca es rentable y viable y los stakeholders te lo devolverán con dosis de credibilidad y confianza.
Seguiremos informando…
