Una subida en la factura sin avisar. Cabreo. Varias llamadas de teléfono y casi una hora hablando con robots para pedir explicaciones. Un enfado monumental. Enciendo el móvil como el que coge una pistola y disparo un comentario en Twitter comentando lo sucedido y señalando a Jazztel y…
¡Voila! En menos de 30 segundos recibo una respuesta de Jazztel en la que me piden nombre de usuario y DNI y que les explique la incidencia. ¿Por qué tanta rapidez de repente? Aunque el motivo parece obvio, creemos que no está de más explicarlo.
Cuando la petición de un cliente se produce a través del teléfono la comunicación es bidireccional, sólo hay dos personas, nadie más. Es decir, si no hay una buena gestión de la incidencia, sólo lo sabrán las dos partes que mantienen la comunicación.
Pensemos en un atraco –y no malpiensen con el ejemplo. Si éste se produce en un callejón solitario y aislado, el que lo sufre no tendrá otunidad alguna de ser socorrido que nadie escuchará sus gritos de ayuda. El teléfono es ese callejón.
Twitter, sin embargo, es un atraco en la plaza del pueblo un domingo de sol y aperitivo. Hay mucha gente y el ladrón no puede controlar la situación que los gritos de la vícta alertan al resto. Unos llamarán a la policía, otros correrán a auxiliar a la vícta, otros sacarán fotos con el móvil… En cualquier caso, no parece que el ladrón vaya a salir bien parado.
Cuando escribos un comentario en Twitter denunciando el mal servicio ofrecido una compañía todos nuestros seguidores, y los seguidores de la compañía, son potenciales lectores de ese comentario. Hablamos, en la mayoría de los casos –si tratamos de multinacionales de miles y miles de personas que podrían avivar el incendio interactuando, comentando, escribiendo y/o denunciando situaciones de abuso silares.
¿Qué hacen los Community Manager cuando detectan un cliente descontento en Twitter? Trasladan la comunicación del carácter público de Twitter a un proceso bidireccional para que nadie más escuche. A saber: solicitan al cliente el envío de un mensaje directo con la incidencia y datos personales, un mensaje que será el principio de un hilo de comentarios que sólo leerán cliente y empresa, nadie más. Con esto se evita que otros seguidores de la cuenta en Twitter echen gasolina al fuego.
Por eso las empresas no dedican tantos esfuerzos a la mejora de la calidad de la atención a través del teléfono y se baten el cobre en Twitter. Porque la agen es clave para ellas.
En Indie PR hemos tenido varias incidencias con empresas como Bankinter, OpenBank, Vips y Alcampo, con tiempos de respuesta a través de Twitter que varían pero que no llegan nunca al minuto desde que se plantea el problema hasta que se establece contacto con la compañía. Cosa que, teléfono, es un cuento interminable.
Qué les voy a contar a ustedes que no sepan, ¿verdad?
Marcos Sierra, director Online de Indie PR.
