A pesar de encontrarse en una de las peores crisis, la compañía de automóviles norteamericana General Motors ha conseguido liderar las conversaciones en las redes sociales, donde el pacto de la crisis motivada el anuncio de la revisión de 1,5 millones de vehículos fallos en los motores y que se relacionan con 12 muertes, ha sido míno. El responsable del equipo de social media de General Motors ha explicado a New York Tes algunas de las claves de su estrategia en redes sociales.
‘Estamos tratando de ayudar a los clientes con sus dudas, pero también estamos tratando de mantenernos fieles a lo que la mayoría de los clientes están buscando’, explica Phil Colley , encargado de la estrategia en medios sociales en la empresa en una entrevista concedida al periódico estadounidense New York Tes.
En un análisis rápido a las páginas de la marca de la empresa de automóviles en Twitter y Facebook, la crisis en la que la compañía se encuentra inmersa parece no notarse excesivamente. Precisamente los perfiles en redes sociales se han convertido en un vehículo con una gran capacidad de respuesta a las dudas y quejas de los usuarios. Genenral Motors cuenta con un equipo de aproxadamente 20 personas en su sede en Detroit, que gestiona su presencia en los medios sociales incluido el seguiento de cerca de 100 foros de automóviles independientes y responde a las preguntas y denuncias siete días a la semana . Otras 50 personas gestionan las quejas en un centro de llamadas. Este equipo se ha visto reforzado con otras 50 personas más desde el anuncio de la retirada de los automóviles.
A pesar de la crisis el sentiento general sobre General Motors y sus marcas en Twitter se ha mantenido igual desde que comenzó la crisis. Según un análisis realizado el Hexágono Carmesí , una firma de análisis de medios sociales en Boston, recogido el mismo New York Tes, cerca del 26% de los mensajes de Twitter que citan a la empresa fueron positivas , 71% eran neutrales y el 3% fueron negativos.
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