Desde la tardanza parte de la compañía al hacer público el anuncio del avión perdido hasta el envío de mensajes de texto telefónicos para anunciar la muerte de los tripulantes a los familiares, la comunicación y protocolo de crisis llevado a cabo la compañía aérea responsable del vuelo MH370 de Malaysia Airlines ha sido todo un compendio de errores y falta de coordinación y desinformación.
Retraso en las preras informaciones. El 8 de Marzo, fecha en la que el vuelo MH370 desapareció en el cielo del océano, sin dejar rastro alguno, la compañía Malaysia Airlines tardó hasta 5 horas en comunicar a familiares y opinión pública la situación del avión.
Falta de comunicación directa con los familiares. Ha sido una de las críticas más acuciantes a la compañía. Pocas horas después la compañía habilitaba una ‘página negra’ en su web para informar a familiares y medios de comunicación. Este canal era ‘insuficiente’ ante las demandas de información de la compañía. La aerolínea trató de mejorar la comunicación con las familias , al anunciar el miércoles que se había establecido un nuevo correo electrónico y líneas telefónicas para que se pudiesen poner en contacto con la aerolínea, tras las numerosas quejas de familiares. Algunos de ellos, incluso, irrumpieron con protestas en algunas de las ruedas de presna de la compañía, expresando su descontento y frustración.
Falta de transparencia. Las críticas al gobierno de Malasya la falta de información no solo han llegado desde los medios de comunicación y familiares, el gobierno chino también expresó sus quejas. La agencia estatal de prensa China, criticó al gobierno de Malasia la falta de transparencia , diciendo que la falta de información en un prer momento llevó a que la búsqueda se realizase sin ningún resultado en el Mar de Sur de China, habiéndose perdido un ‘tiempo muy tante’.
Falta de liderazgo en la comunicación de crisis. La compañía aérea prefirió utilizar como representante en un prer momento a un puesto directivo de menor rango, en vez de ser el CEO de la compañía el que saliera ante los medios y familiares a dar explicaciones de lo ocurrido. Un tavoz de Malaysia Airlines aseguraba que la respuesta ha sido coordinada internamente un equipo capacitado en comunicaciones de crisis y dirigido el director general Ahmad Jauhari Yahya y otros a nivel directivo, que han dado actualizaciones diarias de la situación de la nave al gobierno y la prensa. En este vacío de liderazgo, el ministro de defensa y transte de Malasya, Hishammuddin Hussein, ha actuado como tavoz principal en toda la crisis.
The text msg Malaysia Airlines sent to inform Chinese #MH370 families about flight's fate ending in S Indian Ocean pic.twitter.com/Ys3azWL7WB
— Adrienne Mong (@adriennemong) March 24, 2014
Falta de cercanía a la hora de comunicar la muerte de los familiares. En un mensaje de texto SMS, la compañía ha comunicado a los familiares que ‘lamenta profundamente’ que tengan que asumir ‘más allá de toda duda razonable que el MH370 se ha perdido y que ninguno de los que estaban a bordo ha sobrevivido’. El uso de SMS para informar sobre lo ocurrido a los familiares se había ‘puesto’ como un canal más para informar a los familiares. Sin embargo, este medio no debía haber sido el empleado para dar la últa notificación, en la que se confirmaba la muerte de los tripulantes.
Las redes sociales, un canal eficaz, pero con poco tacto. No todos los mensajes recibidos a través de las Redes han sido positivos como es lógico. Así, uno de los post publicados en Facebook el pasado 16 de marzo ha levantado críticas, ya que para dirigirse a los pasajeros se utilizaba la expresión ‘PAX’, pero pese a ello la compañía ha mantenido la mayor parte de los comentarios negativos en su muro en lugar de elinarlos y después enfrentarse a las acusaciones de falta de transparencia.
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