¿Alguna vez le han ofrecido en Intet un servicio que estaba buscando sin que lo solicitase? Más allá del azar y de supersticiones, hoy en día es posible conocer los gustos e inquietudes de los usuarios para satisfacer su demanda antes incluso de que se despierte en ellos una necesidad de compra. Sobre este y otros temas, han debatido los principales directivos de eCommerce y Marketing Digital de España en el workshop ‘Cómo gestionar la experiencia online de los clientes y obtener información sobre su comtamiento’.
Organizado la empresa española de consultoría y desarrollo tecnológico LUCE IT, el evento ha contado con la participación especial de Javier Idelfonso, ex Manager de eCommerce Acquisition EMEA en Norton (Symantec Coration) y profesor asociado de Digital Trade Marketing & eCommerce en IE Business School.
A la jornada ha asistido una selección de profesionales de los sectores de banca, retail, seguros y energéticas, entre otros, para debatir sobre cómo interactúan los usuarios con los distintos canales disponibles en la actualidad y entender cuáles son las necesidades de los clientes para optizar su experiencia.
En ese contexto, Evelyn Weiss, subdirectora general de LUCE IT, ha mostrado a los asistentes cómo funciona el software IBM Tealeaf, herramienta que permite observar y reproducir la experiencia de los clientes en tiempo real y mejorar el ratio de conversión, y de qué manera puede ayudar a las empresas a conocer e interpretar las necesidades de sus clientes.
Según datos de Lee Resources, cada queja recibida de un cliente, hay otros 26 clientes descontentos que han permanecido en silencio. Por esa razón, es tante conocer los principales obstáculos que se encuentra un usuario que intenta cerrar una transacción, ya sean fallos técnicos, como de diseño o de comunicación.
Los expertos reunidos han concluido que mejorar la oferta y la accesibilidad de las diferentes plataformas es un aspecto crucial para evitar que los clientes cambien de canal o se vayan a la web de la competencia a buscar un servicio. De hecho, los participantes en el workshop aseguran que todavía queda un largo camino recorrer a la hora de optizar la experiencia online de los consumidores. Un ejemplo de ello es que muchos de los procesos de compra que se inician en Intet suelen terminar en el centro de llamadas de atención al cliente, diferentes fallos y errores que entorpecen la experiencia del usuario.
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