‘El g es el puesto que pagas ser irrelevante’. Esto ha afirmado Luis Villa, Business design director de la empresa de diseño e innovación Fjord, que ha parafraseado a Robert Stephens, fundador de GeekSquad, en el ‘X Foro profesional del anunciante’ de la AEA. Esto nos conduce ‘hacia una nueva estructura empresarial’ que debe centrarse en el consumidor más que en lo que el directivo considera ‘g’ (promoción de un producto o servicio).
En el encuentro de la Asociación Española de Anunciantes el directivo Luis Villa ha hablado de la experiencia del usuario y ha señalado que la culpa de la tendencia al lowcost es de las propias marcas, en un mundo en el que los usuarios no creen a ningún anunciante y buscan, al menos, un valor diferencial en el precio: ‘tras años de malas prácticas hemos convertido a los clientes en cazachollos’, ha remarcado.
El representante de Fjord indica que las empresas han ‘dejado de hablar el idioma del consumidor’ que ahora ven ‘a los empleados y clientes a través de un Excell’ y olvidan ‘que los números salen a través de la interacción con la persona’, no con ‘magia’.
Las marcas deben cuidarse del ‘efecto cenicienta’, que el ponente describe como invertir ‘todo el dinero’ en atraer al cliente pero luego se olvida de él y romper con las expectativas que tenía el usuario. Lo que no deben olvidar que ‘hoy la marca es lo que haces, no lo que dices’ y ‘los clientes conectados son el nuevo canal de g’.
El ‘g es el puesto que pagas ser irrelevante’ que en realidad ‘si quieres hacer dinero tienes que crear un producto el que la gente quiera pagar’. Luis Villa ha indicado que, sin embargo, ‘hoy la satisfacción es una commodity: hay que deleitar’ y ‘sorprender al usuario’.
El Business design director ha mostrado la ecuación de las ‘relaciones duraderas’ se compone de la ‘calidad de interacciones’ (experiencias en torno al cliente) y el ‘número de interacciones’ (suma de veces y número de otunidades). En este últo componente es donde, ha señalado, se pierden sectores como los de seguros y telecomunicaciones.
En la jornada también ha participado Jesús María Moreno, jefe de Servicios de Marketing de Nintendo Ibérica, quien ha puesto en relieve el papel de las redes sociales para entrar en contacto con el usuario y generar experiencias. El directivo ha apuntado a un dato alarmante: sólo el 29,7% de los CEOs de la lista Fortune 500 está presente en alguna red social.
Con el mismo tono ha indicado que el INE informa de que en 2013 ‘sólo el 9,1% de las páginas web de las empresas permiten hacer pagos online’.
El manager director of Brand Global Solutions de Google, Pedro Pina, ha afirmado que a su equipo no le gusta ‘hablar de la tecnología sino de lo que la tecnología puede hacer los usuarios’ y ha puesto anuncios que ilustran esta idea, como uno de Google India.
Esta frase de Pedro Pina se muestra en sintonía con comentado anteriormente Luis Villa, quien ha afirmado que ‘el consumidor ni sabe ni quiere saber de tecnología’.
El directivo de Google ha comentado que para acercarse al usuario uno de los elementos centrales será el móvil y que una empresa que aún mantiene el debate entre invertir en digital o no se encuentra ‘diez u ocho años desfasada que ahora todo se va a mobile’.
Como ejemplo de la tancia de este dispositivo ha mencionado el lanzamiento de Android Wearables que se producirá dentro de aproxadamente un año y el hecho de que ‘casi un 40% del consumo de Youtube también está pasando en el móvil’.
Parte de la explicación del auge de lo móvil se encuentra en el hecho de que, según Pedro Pina, ‘estamos en la era del control’ y demandamos este control.
Seguiremos informando…
