Intet ha cambiado el modo de cómo las compañías se dirigen a sus stakeholders que la comunicación ha dejado de ser unidireccional y cuando los consumidores o públicos ven algo que no les gusta, tienen la capacidad de interactuar directamente con la empresa.
Esto lleva a que las crisis de comunicación empresariales que se generan en el mundo online sean ahora un problema del día a día de las coraciones. Y es que la ecuación es fácil: a más actores y más respuestas se amplían las posibilidades de que una empresa sea alcanzada una crisis producida, sobre todo, a través de comentarios en las redes sociales. ¿Qué podemos hacer, tanto, desde los departamentos de comunicación para evitar que se provoquen daños en la reputación de nuestra compañía?
Lo prero, y que muchas veces ser lo obvio no lo es tanto, es contar con sistemas de monitorización. Un buen instrumento de trabajo es muy tante pero no hay que olvidar que detrás de las herramientas que sirven para facilitarnos la tarea debe de haber personas. La labor humana es, el momento, vital para poder entender lo que está ocurriendo en las redes sociales y poder valorarlo de una manera adecuada. En una crisis de nada sirve contar con la mejor herramienta del mercado sino tenemos detrás a un profesional que analice lo que esta le muestra.
También hay que tener en cuenta que una crisis puede surgir en cualquier momento, las crisis no esperan a que estemos o no en horario laboral, lo que tener sistemas de alertas que podamos recibir en nuestro smartphone en cualquier momento es algo muy recomendable para estar prevenidos e informados.
Una vez que, gracias a la monitorización activa, detectamos un posible foco de crisis: Don’t panic! Antes de tomar decisiones o actuar es necesario valorar qué se está diciendo y quién lo está diciendo. También hay que analizar si hay una razón objetiva o qué puede haber de verdad en lo que se está exponiendo.
A continuación, si hemos valorado que lo que se está comentando puede afectar negativamente a la reputación de la compañía es el momento de activar los protocolos de actuación. Al igual que en los departamentos de comunicación de las compañías se cuenta con manuales de crisis, en los que se detallan los diferentes tipos de problemáticas y se establecen los pasos a seguir para mitigar sus efectos, en el caso de las redes sociales, es muy recomendable contar con manuales de crisis online. Un manual de crisis online es muy útil sobre todo al principio, cuando reina la incertidumbre, que nos ayudará al menos a saber en qué tenemos que pensar y a quién debemos dirigirnos.
En estos casos, el community manager debe de tener muy claro a quién acudir y poder hacerlo de una manera rápida que en las redes sociales no dar una respuesta clara y en poco tiempo puede convertirse en un nuevo foco de incendio. En cambio, una buena respuesta y a tiempo favorecerá la buena agen de la compañía.
Otro detalle tante es diferenciar si el foco de la crisis está liderado un troll y, en caso de que sea así, la recomendación es la tradicional: no hacerle caso, que dialogar con ellos no nos llevará a ningún fin y su intención será seguir molestando.
Una vez que la crisis esté sofocada debemos aprovechar y tomárnoslo como una otunidad para aprender. Es decir, analizar qué ha podido fallar, qué hemos hecho bien, cómo ha sido nuestra gestión y evaluar los resultados. Además, la mejor manera de beneficiarnos es incluir la experiencia en el manual de crisis online como caso práctico para que sirva de ayuda en próxas ocasiones. Y es que, como ya decíamos al principio del artículo, hoy en día las crisis en redes sociales son el pan nuestro de cada día: eso estar siempre preparados es una ventaja competitiva.
Por Silvia Rodríguez, consultora de Estudio de Comunicación On line.
