Las Redes Sociales se han convertido en un canal fundamental en la atención al cliente, una realidad que ya practican millones de compañías en el mundo y que cuenta entre sus ventajas con la inmediatez o la gratuidad pero, ¿qué hay de las crisis?
Una falta de ortografía, una expresión mal traída o una confusión pueden acarrear consecuencias pensables para la reputación online de una empresa, unos factores de riesgo que aumentan cuando la empresa se dedica a la prestación de servicios y que se multiplican aún más si se engloba en un sector como el de las telecomunicaciones como es el caso de Movistar.
Aún recuerda el responsable del equipo Social Media de Movistar, Paco Vázquez, ese fatídico 24 de julio de 2013 en el que después del accidente de tren de Santiago de Compostela, un ‘tuit’ veía la luz desde el perfil oficial de la compañía con la etiqueta #FelizNoche, un comentario que como era de esperar rápidamente recibió un aluvión de críticas.
Desde el equipo decidieron asumir el error y pedir disculpas, un gesto honesto que consiguió que muchos de sus detractores borraran incluso sus comentarios, como reconocía el pasado mes de junio Vázquez durante el Anticongreso de la Asociación Española de Responsables de Comunidad y Profesionales Social Media (AERCO).
Escuchar, valorar y coordinar el área técnica con los departamentos de Redes Sociales, Marketing y Comunicación son algunas de las premisas a seguir ellos en caso de crisis. ‘Siempre que se pueda hay que informar de qué está pasando’, señala Vázquez.
Asismo, Movistar ha fijado distintos tipos de crisis Social Media, un lado las institucionales, las técnicas y las comerciales, insistiendo en estas últas en la necesidad de ‘atajarlas’ y dar feedback al área correspondiente.
Con una media de unos 3.000 mensajes gestionados al día a través de este canal, Vázquez cree que un protocolo es una de las grandes claves para abordar una crisis Social Media, de forma que la persona que esté en ese momento al cargo del perfil sepa qué hacer a nivel interno, es decir, desde detectar el problema hasta analizar los niveles de crisis pasando evidentemente el procediento de actuación.
Entre las particularidades de su gestión, la identificación a través del nombre de los Community Manager, al considerar que ata confianza al usuario que está detrás de la incidencia, ya que de esta forma el cliente asume que ya no está hablando con la marca sino con una persona.
Con dos perfiles en Twitter, uno para particulares y otro para pymes y autónomos, así como presencia en Facebook, Instagram, Google + y los foros de su página web que alcanzan el millón de visitantes únicos al mes, el departamento Social Media de Movistar cuenta con unas 20 personas y está integrado dentro del área ‘Canal Intet’.
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