Una estrategia en redes sociales mal planteada puede sumir en una pérdida de reputación a una marca. Así, lo principal para una compañía es tener claros los objetivos que se desean conseguir en dichas redes. Unos objetivos que siempre tienen que ir alineados con los de su propio negocio. Para ello es necesario compartir contenido útil e interesante, alineado con los productos, servicios e intereses de la audiencia, con el fin de que la marca sea una referencia en su ámbito de actuación.
Twitter se presenta como una herramienta útil para los intereses de las marcas, aunque su mal uso puede convertirse en un grave problema para ellas. Por eso, expertos de Groupiest analizan cuáles son los errores más graves para la reputación de una marca en esta red microblogging:
1. Community management fails: equivocarse de cuenta
Esto algo que, pese a lo que parezca, es muy común. ¿La causa? Distracciones, especialmente durante el uso de los dispositivos móviles para tuitear. Esto hace que sea posible que el responsable de redes sociales de una marca añada un tuit en un perfil, pensando que es el suyo personal, cuando es el de la empresa. Y si enca, lo que publica es una opinión polémica, políticamente incorrecta o racista, el caos está servido.
2.Tratar de ‘subirse al tren’ de los Trending Topics a toda costa
A veces se cae en el error de querer estar al tanto, sin ningún tipo de criterio, de todas las tendencias, con el fin de atraer atención al perfil. Sin embargo, esto puede convertirse en un fallo cuando no existe una estrategia de contenidos, ni se ha definido la identidad de la marca. Tuitear contenido no interesante o poco relevante para la marca o productos es una actividad nada recomendable. Es positivo ‘engancharse’ a la conversación, pero siempre desde la relevancia para la audiencia, para los lectores y para los objetivos del negocio. No se debe abusar de los ‘memes’ y de los hashtags trending topics, sin que esto tenga relación con la marca. La coherencia nunca es demasiado.
3.No tener en cuenta el macroentorno
La comunicación no es sólo el qué se dice, sino cuándo y de qué manera. Hay que tener sensibilidad, especialmente en el contexto de grandes tragedias y temas polémicos. En este sentido, más vale la cautela a la hora de expresar una opinión que lanzarse a publicar opiniones que luego pueden causar problemas.
4.Caer en la provocación
Twitter es una red abierta, instantánea y en la que en un segundo un comentario puede ser visto miles de personas sin modo alguno de pararlo. Por este motivo, se debe interactuar, sí, pero siempre estableciendo unos límites y no cayendo en la provocación o en el insulto a la audiencia. Este fue el caso del perfil de FNAC el año pasado. La compañía contestó con la misma palabra malsonante que un cliente había utilizado en un tuit dirigido a la empresa.
5.Que tuiteen las máquinas
Sin duda, una de las tareas en las que invierte más tiempo un community manager es la búsqueda de contenidos interesantes para tuitear en el perfil. Muchas veces falta de tiempo o, splemente, falta de community, algunas compañías encomiendan esta tarea a herramientas de curación de contenidos. Cuidado con este aspecto, ya que no todas son válidas y son muchas las que realizan tuits automáticos diarios que, además de personales, pueden resultar aburridos para la audiencia. La clave es elegir de forma correcta dicha herramienta.
Seguiremos informando…
