La crisis de comunicación que se ha generado en torno al ébola, y más en concreto tras el prer caso de contagio fuera de África, va mucho más allá de la rueda de prensa de la ministra de Sanidad o de los inotunos comentarios del consejero de Sanidad de la Comunidad de Madrid.
Y es que, no sólo podría cuestionarse la idoneidad de los tavoces para afrontar una situación tan delicada como esta, sino que se han ido sucediendo varios fallos de planificación que han puesto de manifiesto la falta de estrategia ante casos de crisis comunicativas en el terreno de la sanidad.
Unos fallos que han dañado la credibilidad del Ejecutivo, una sensación generalizada de desinformación y confusión. Además, la actitud del Gobierno ha dado alas a los movientos sindicales del sector sanitario que están obteniendo un rédito que hacía meses que no conseguían.
Pero, ¿cómo es posible que hayamos llegado a esta situación? En mi opinión, son varios los factores que explican la problemática que se ha producido a la hora de gestionar esta crisis del ébola:
1.RUEDA DE PRENSA PRECIPITADA Y MAL PLANIFICADA: para suplir la falta de información parte del Gobierno que había sido denunciada la oposición y distintos colectivos sociales, el Ejecutivo decidió convocar una multitudinaria rueda de prensa, liderada Ana Mato, cuyo objetivo principal era transmitir calma y serenidad, con la agen subyacente de que el Gobierno estaba a cargo de todo y tenía esta crisis bajo control. Sin embargo, la agen que transmitió la Ministra estuvo más cerca del descontrol que de la calma pretendida. Mientras, los españoles asistíamos al reparto de preguntas entre los ponentes de la mesa en inequívoco gesto de falta de preparación.
2.LIDERAZGO DISEMINADO, POCO COHERENTE Y NADA CONFIABLE: esa rueda de prensa pretendía ser, al menos en la teoría, una muestra de la coordinación que entre todas las autoridades se estaba produciendo, bajo el liderazgo de la propia Ana Mato. Sin embargo, tras ese encuentro con los medios, comenzó a desvelarse que no existía un flujo de comunicación definido entre las distintas Administraciones, ni siquiera dentro del mismo gabinete. Así, saltaron a la palestra diferentes tavoces sanitarios o el mismíso Consejero de Sanidad de la Comunidad de Madrid, con sus inotunas declaraciones. La falta de liderazgo hizo perder la confianza de muchos ciudadanos en el equipo que estaba afrontando esta crisis, hasta el punto de que Mariano Rajoy acabaría apartando a Mato para situar a Santamaría, una política con muchas más destrezas comunicativas, al frente (y como tavoz única y autorizada) de una nueva comisión de expertos que guiara el camino hacia la solución definitiva a este problema.
3.FALTA DE APOYO A LA ENFERMERA Y CRÍTICAS A LOS SANITARIOS: mientras que el Ejecutivo norteamericano habla de ‘héroes nacionales’ que han contraído el ébola una ‘brecha en los protocolos’, en España, tavoces oficiales (como el propio consejero de Sanidad de Madrid, Javier Rodríguez) han llegado a acusar a la auxiliar de enfermería de mentir a sus superiores. La empatía generalizada que todos los ciudadanos mostraron con Romero desde un prer momento, choca directamente con la respuesta de los organismos oficiales.
4.INFORMACIÓN ESCASA, TAMBIÉN EN LAS REDES SOCIALES: los fallos de comunicación también tuvieron su reflejo en el mundo online. En ese sentido, las redes sociales del Ministerio de Sanidad se litaron a informar de la convocatoria de prensa de Ana Mato, sin ofrecer datos en tiempo real ni sobre la paciente, ni sobre las medidas del gobierno ni tampoco sobre los protocolos que se estaban siguiendo en cada momento. Ha sido hoy mismo cuando el Gobierno ha acabado ofrecer información actualizada a través de un nuevo perfil en Twitter (@info_ebola_es, que en sus dos preras horas de vida ya contaba con más de 9.500 seguidores), eso sí, de forma reactiva y no proactiva como hubiera sido deseable. De hecho, tal y como abordaba El País en su artículo del pasado vies ‘El Ministerio en Twitter’, con un perfil que cuenta con más de 80.000 seguidores, solo informó de la convocatoria de la rueda de prensa de Mato. Desde el inicio de la crisis solo se ha lanzado un mensaje cada 12 horas. Y no tiene en tada de su website ningún espacio dedicado al virus.
Ante esta situación, un consultor de comunicación experentado sugeriría un giro en el plan de crisis.
MENSAJE HOMOGÉNEO Y DE UNIDAD: El gobierno debería haberse planteado crear un mensaje común y consensuado con la oposición, sindicatos médicos, todas las Comunidades Autónomas y demás agentes involucrados.
ELECCIÓN DEL PORTAVOZ: Una buena elección del líder podía haber evitado todo este debate y haber trasladado, desde un inicio, la sensación de que el Ejecutivo lo tenía todo bajo control.
CONTROLAR LOS FACTORES EXTERNOS AL GOBIERNO: Los pequeños detalles hacen montañas. Por ejemplo, el Gobierno debería haber informado puntualmente a la madre de la infectada (tuvo que ser el presidente de la Xunta, Alberto NuñezFeijóo, el que lo hiciera) o hablar con los sindicatos a fin de que sus quejas se quedaran en petit comité.
VISITAS A LOS LUGARES DE INTERÉS MEDIÁTICO: Como hiciera Fraga en la crisis nuclear de Palomares, Rajoy y los miembros de su equipo deberían haber acudido a los lugares de interés mediático –léase Hospital Carlos III, Hospital de Alcorcón, vivienda y vecindario de Teresa Romero, etc. para acercarse no sólo a los afectados sino también a los médicos, vecinos preocupados y afectados varios.
EL PAPEL DE LAS REDES SOCIALES: El enorme potencial de las redes sociales, como canal de comunicación directo e instantáneo entre el Gobierno y los ciudadanos, ha sido minusvalorado en esta crisis. Lo ideal hubiera sido crear un equipo multidisciplinar (con community managers, expertos en comunicación política y personal médico) que se ocupara de actualizar el perfil del Ministerio –e incluso un perfil propio para todo lo relacionado con el ébola con datos al instante y que se convirtiera en la fuente praria de información sobre este tema. De esta forma se habrían evitado numerosos bulos que circularon la Red sobre nuevos infectados y los ciudadanos tendrían un lugar fiable que consultar –y, supuesto, al que hacer preguntas cualquier preocupación o sospecha que puedan tener.
Sin duda, son lecciones de sentido común que se deberían haber aplicado a la hora de planificar la comunicación de esta crisis y que aún están a tiempo de adoptar en los días que aún restan para que podamos dar finalizada esta crisis del ébola.
Enrique Pascual GonzálezBabé, CEO de Indie PR.
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