Hoy Madrid ha reunido a profesionales del g en esta ocasión para hablar del consumidor. El creador del evento ‘Enamorando al consumidor’ y fundador de Marketingdirecto.com, Javier Piedrahita, ha puesto en relieve el hecho de que ‘el consumidor está siendo dejado de lado en eventos del sector, que se mira el ombligo’ y que los clientes están siendo desplazadas la tecnología y unos creativos a los que ‘muchas veces les gusta ir de gurús’. En línea, Eduardo Lazcano, de Pernod Ricard España, ha afirmado que ‘en g hemos perdido tres palabras: autenticidad, empatía y compromiso’.
Eduardo Lazcano, Communications & Digital leader en Pernod Ricard España, ha denunciado que ‘el enamorarse lo hemos considerado un proceso, cuando es un resultado’ y que con este planteamiento se pierde la empatía, ‘que nos acostumbramos a pensar con el hemisferio derecho del cerebro’, encargado de tareas racionales.
Un ejemplo contra esa pérdida de empatía y que ha beneficiado a la marca es el mecanismo de creación de la Absolut Art Collection, que el único requisito que pone a los pintores es que ‘tiene que aparecer la botella y si aparece la botella puedes hacer lo que quieras’, ha indicado el directivo.
Esta iniciativa, ha contado, comenzó desde una relación no relacionada con ventas en la que el artista Andy Warhol comentó al fundador Paul Ricard que utilizaba gotas de la bebida Absolut como fragancia. El director de comunicación y área digital ha señalado que ‘hoy es posible que se produzca esta empatía’.
Lazcano también diferencia entre propaganda y publicidad al mostrar la diferencia entre propaganda y publicidad con una frase de Paul Ricard: ‘la propaganda presume de un producto; la publicidad lo anuncia, revela sus cualidades’.
A continuación ha hablado Ramón Ramos, gerente de Relaciones con el cliente de IKEA, que ha explicado la estrategia de cercanía que está intentando plantar su compañía y se ha mostrado en sintonía con el directico de Pernod Ricard, ya que ‘en un mundo de mentiras y desconfianza, solo con decir la verdad ya ofrecemos un gesto revolucionario’.
Hace un año y medio Ramos asumió su puesto y consiguió establecer en IKEA el apartado ‘Experiencia del cliente’ dentro del plan de plantación de cultura, tanto a nivel interno como externo, para mejorar la relación con los clientes. Uno de los principales cambios adoptados la empresa fue la plantación de las devoluciones hasta 365 días. Respecto a ese punto el directivo ha señalado: ‘me costó un dolor de muelas venderlo dentro de IKEA’.
Además, ha adelantado que ‘estamos en la fase de intentar convencer de no cobrar envíos a casa’ y ya se han plantado ‘tests buys’. El punto más complicado es el apartado del staff, ‘que es más difícil de meter en el barco’. El ponente ha señalado que IKEA quiere pasar ‘de ser una empresa que genera buenos precios a generar calidad’.
El directivo ha reconocido que con el aumento del plazo de envío la empresa queda bien sin problemas ya que ‘la mayoría de las devoluciones se producen en un mes’.
Ramón Ramos ha indicado que el concepto del negocio es ‘tú haces tu parte, yo hago la mía y juntos ahorramos dinero’. También ha enumerado tres recetas para ‘aplicar que algo distinto pase’: ‘el modo en que nos comtamos depende de nuestras decisiones, no de nuestras condiciones o capacidades’; las cosas no se pueden poner (hay que convencer a la plantilla de los beneficios que puede obtener con un cambio en la empresa) y ‘no se puede avanzar con la misma mentalidad que con la que se ha llegado’, y ‘antes de saber qué hacer cualquier cosa que hagas ponle más cariño del que le ponías antes’.
Para finalizar su intervención ha aconsejado hablar dentro de la plantilla de compromiso, no de decisión, y de evolución, no de cambio. Las conferencias continúan y en breve informaremos de más.
Seguiremos informando…
