Las noticias sobre el Ébola han desbordado los medios, televisión e intet estos días. Más allá de la salud de Teresa Romero y del posible contagio de otras personas, lo que ha generado mayor preocupación ha sido la sensación de que no había un control apropiado parte de los responsables políticos de sanidad.
A estas alturas nadie duda de que algo debió de fallar en la gestión sanitaria: o fueron insuficientes los protocolos, o los trajes tal vez no eran completamente seguros , o el servicio de prevención pudo pecar de exceso de confianza…
Pero lo que sí se podría haber evitado, con una adecuada gestión de la comunicación, es el caos informativo que hemos vivido los últos días, que ha generado una enorme inquietud en la opinión pública.
Probablemente es posible garantizar un 100% de seguridad cuando se produce el traslado y atención a un enfermo gravemente infectado. Pero una vez producido el accidente, lo que sí se puede hacer es manejar con profesionalidad la información a la ciudadanía para dar una agen de control y eficacia. En este caso, se han cometido, uno tras otro, lo que los asesores de comunicación llamamos los ‘cinco pecados capitales’, que hay que evitar en casos de crisis: Negación, Incomprensión, Parálisis, Silencio y Mentira.
Se han negado responsabilidades, se ha faltado a la verdad asegurando a la ciudadanía que todas las medidas eran correctas y que ‘podíamos tener la seguridad’ de que todo estaba controlado. Los preros responsables de salud del país se han parapetado detrás de unos protocolos que se han revelado insuficientes. La ministra, paralizada la gravedad y la trascendencia de la crisis, se ha escudado en el silencio durante días. Y Moncloa, falta de reflejos, ha evidenciado incomprensión sobre la trascendencia de este contagio.
La puesta en escena de la prera rueda de prensa ya produjo la presión de falta de preparación. No que faltasen datos, lo cual es habitual en estas situaciones, en las que las informaciones se van revelando poco a poco. Pero el ejercicio de ponerse en la piel de los españoles hubiese ayudado a encontrar las claves para preparar una puesta en escena y unos mensajes más acertados. La Ministra de Sanidad debería haber tomado el protagonismo, en lugar de parapetarse detrás de sus segundos. Debería haber admitido que podrían haberse producido fallos, que se estaban investigando para poder tomar inmediatamente las medidas otunas y depurar, si cabe, responsabilidades. Sin conocer las causas del contagio, no era el momento de afirmar con rotundidad ‘Los españoles pueden tener la total seguridad de que se están tomando todas las medidas…’ cualquiera podía intuir que los protocolos y medidas adoptada habían sido insuficientes. La poco creíble agen de control que transmitió la ministra quedó ya muy dañada cuando pocos días después, en rueda de prensa, afirmó que estaba al corriente del estado de Teresa, la auxiliar de clínica contagiada, ‘ los medios’.
El Consejero de Sanidad de la Comunidad de Madrid, prer responsable de los hospitales de su comunidad, asistió sentado en prera fila a la prera rueda de prensa, y en sus posteriores comparecencias ha cometido errores que difícilmente se le perdonarán: suponer, conjeturar, menospreciar, acusar sin evidencias… y que han resultado en serias dudas sobre su capacidad y competencia.
Si algo caracteriza las crisis de comunicación es el alud de información de todo tipo, contrastada y especulativa, fidedigna y apócrifa, educativa y alarmista, procedente de las fuentes más diversas. La necesidad de conocer, interpretar, dar una explicación a lo sucedido es enorme, y todo el mundo habla, opina, explica, contribuyendo así a crear un runrún mediático y una desinformación generalizada.
A la desinformación sólo cabe combatirla con información: fidedigna, creíble, contrastada. Proveniente de las fuentes más cercanas a la gestión del problema, supuesto, pero también de los expertos y los responsables políticos.
Aunque tarde –se creó el quinto día de la crisis ya tenemos un gabinete de crisis nacional, en el que además de varios ministerios participan los expertos en salud y epidemias. Un solo tavoz para informar sobre el estado de Teresa, el mismo u otro para informar del control de la epidemia, y un responsable político de alto nivel, en este caso la Vicepresidenta, para las intervenciones más trascendentes de cara a la opinión pública. E información con transparencia y puntualidad.
Pero estos cinco días de falta de gestión de la comunicación de la crisis pueden pasar factura a la credibilidad del gobierno y a la de los responsables de sanidad del país, que ha sufrido un menoscabo tante, no sólo en casa, también en el extranjero. Más aún, algunos efectos se han dejado ver rápidamente en el ámbito económico, la Bolsa ha caído varios días consecutivos y algunos países han advertido del riesgo de viajar a Madrid el ébola, con la consiguiente amenaza que esto supone a nuestra principal fuente de ingresos.
En definitiva, la gestión de la crisis del ébola en España constituye un buen ejemplo de lo tantíso que resulta manejar una crisis de comunicación con profesionalidad desde un prer momento.
Cristina Espallargas, directora de Grayling Barcelona.
